Zanim rozpocznie się właściwy proces rozwoju, Freudenberg Sealing Technologies (FST) wykorzystuje metodologię Customer Centricity do generowania pomysłów i testowania ich szans powodzenia na rynku z wyprzedzeniem. Punktem odniesienia są tutaj życzenia i oczekiwania klientów. Tylko te pomysły rozwojowe, które klienci naprawdę chcą, potrzebują i wyraźnie chcą, są filtrowane i kontynuowane. Drugie kluczowe kryterium wejścia w klasyczny proces rozwoju: FST musi być w stanie zrealizować te pomysły z zyskiem w modelu biznesowym.
Jaki pożytek z innowacyjnych produktów i usług, jeśli żaden klient ich nie chce lub nie chce za nie zapłacić? Zwłaszcza na zmieniających się rynkach z nowymi klientami, nowymi kontaktami i nowymi zastosowaniami istnieje ryzyko marnowania zasobów rozwojowych i niepowodzenia innowacji.
„Find the right it before you work it right” – w wolnym tłumaczeniu: najpierw odfiltruj właściwy pomysł, wyznacz właściwy kurs, aby nowy rozwój nie skończył na bocznicy. Reinfried Wobbe, dyrektor ds. cyfrowego rozwoju biznesu/przemysłu 4.0 w dziale komercjalizacji innowacji w Technology & Innovation (T&I), użył tego odważnego nagłówka w swojej prezentacji na temat zorientowania na klienta podczas wrześniowych Targów Innowacji FST.
Wszędzie tam, gdzie FST otwiera nowe możliwości, gdzie FST musi opracować nowe rozwiązania i nie może opierać się na dziesięcioleciach doświadczenia, sensowne jest zastosowanie metodologii Customer Centricity przed faktycznym procesem rozwoju – czy to w elektromobilności, gospodarce wodorowej czy odsalaniu wody. „Nasze podejście skoncentrowane na kliencie ma na celu dokładne zrozumienie klienta i jego całego łańcucha wartości. Nie przychodzimy do klienta z gotowym rozwiązaniem, które chcemy mu sprzedać; na tym etapie nie rozmawiamy z nim o produktach czy konkretnych ofertach. Zorientowanie na klienta oznacza, że interesują nas wyłącznie wyzwania, przed którymi stoi klient. Jakie zadania i czynności musi wykonać? Z jakimi problemami i zagrożeniami musi się zmierzyć? Jakie ma wobec nas oczekiwania, co mogłoby mu pomóc? Dopiero po zrozumieniu tego wszystkiego zastanawiamy się, jakimi produktami i usługami możemy ich wesprzeć” – mówi Wobbe, wyjaśniając podstawową zasadę.
Profil klienta – Propozycja wartości – Model biznesowy
Metodologia ta opiera się na jasno określonym procesie. Z grubsza rzecz ujmując, rozpoczyna się on od analizy rynku i otoczenia biznesowego. Następnie przeprowadzane są ankiety wśród klientów – z udziałem jak największej liczby pracowników z różnych funkcji, najlepiej osobiście, w przeciwnym razie za pomocą kwestionariuszy. Wyniki tych badań są systematycznie analizowane, w wyniku czego powstaje profil klienta. Propozycje wartości opisują następnie wartość i korzyści, jakie niestandardowe pomysły biznesowe FST mogą zaoferować klientowi. Następnie zespół projektowy przekłada te propozycje wartości na konkretne modele biznesowe, które pokazują potencjał ekonomiczny FST.
Jeśli te modele biznesowe wydają się wartościowe w hipotezie, są one poddawane próbie w tak zwanym testowaniu. W tym przypadku nie mówimy o testach produktów lub materiałów na stanowisku testowym. Nie, chodzi o poznanie prawdziwego zainteresowania klienta potencjalnym nowym rozwiązaniem.
Na przykład, ilu odbiorców klika informacje o produkcie oferowane za pośrednictwem LinkedIn na stronie docelowej nowej inwestycji, którą rozważają? Ilu pobiera białą księgę, która zawiera więcej szczegółów na ten temat, podając swoje dane osobowe? W tym przykładzie duża liczba kliknięć wskazuje na wysoki poziom zainteresowania. Takie testy ostatecznie decydują o tym, czy FST powinno dalej realizować pomysł i wejść w klasyczny proces rozwoju z wypróbowanymi i przetestowanymi metodami – czy też pomysł lepiej odłożyć na półkę.
„W ciągu ostatnich trzech lat pracowaliśmy już nad dużą liczbą możliwych tematów rozwojowych z Customer Centricity i dalej rozwijaliśmy samą metodologię” – informuje Wobbe. Customer Centricity nadaje się również na przykład do sprawdzania, czy trwające projekty rozwojowe nadal mają niezbędne znaczenie dla klientów w świetle zmieniających się trendów i warunków ramowych, tj. czy modele biznesowe mogą wymagać dostosowania.
Akademia FST oferuje odpowiednie kursy szkoleniowe i warsztaty na swojej platformie edukacyjnej (LMS). Na przykład, należy nauczyć się właściwych pytań, które należy zadać klientowi – tak, aby ostatecznie FST opracowało właściwe rozwiązanie dla swoich klientów. Aby uzyskać więcej informacji, prosimy o kontakt z Reinfriedem Wobbe.
