Enne tegeliku arendusprotsessi algust kasutab Freudenberg Sealing Technologies (FST) kliendikesksuse metoodikat, et genereerida ideid ja testida eelnevalt nende eduväljavaateid turul. Võrdlusaluseks on siinkohal klientide soovid ja ootused. Ainult need arendusideed, mida kliendid tõesti soovivad, vajavad ja selgesõnaliselt soovivad, filtreeritakse välja ja viiakse edasi. Teine põhikriteerium klassikalisse arendusprotsessi sisenemiseks: FST peab olema võimeline neid ideid ärimudelis kasumlikult realiseerima.
Mis kasu on uuenduslikest toodetest ja teenustest, kui ükski klient neid ei taha või ei taha nende eest maksta? Eriti muutuvatel turgudel, kus on uusi kliente, uusi kontakte ja uusi rakendusi, on oht, et arendusressursid lähevad raisku ja uuendused ebaõnnestuvad.
“Leia õige see, enne kui töötad seda õigesti” – vabalt tõlgituna: filtreeri kõigepealt välja õige idee, sea õige kurss, et uus arendus ei satuks kõrvalteele. Reinfried Wobbe, Technology & Innovation’i (T&I) innovatsiooni kommertsialiseerimise osakonna digitaalse äriarenduse/tööstus 4.0 direktor, kasutas seda julget pealkirja oma ettekande pealkirjana kliendikesksuse kohta septembris toimunud FST innovatsioonimessil.
Kõikjal, kus FST on alustamas uut teed, kus FST peab välja töötama uusi lahendusi ja ei saa tugineda aastakümnete pikkusele kogemusele, on mõistlik rakendada kliendikesksuse metoodikat enne tegelikku arendusprotsessi – olgu see siis elektromobiilsuse, vesinikumajanduse või vee magestamise valdkonnas. “Meie kliendikeskne lähenemine on mõeldud kliendi ja kogu tema väärtusahela täpseks mõistmiseks. Me ei lähe kliendi juurde valmislahendusega, mida tahame talle müüa; me ei räägi talle selles etapis toodetest või konkreetsetest pakkumistest. Kliendikesksus tähendab, et meid huvitavad ainult need probleemid, millega klient silmitsi seisab. Millised ülesanded ja tegevused tal on täita? Milliste probleemide ja riskidega ta silmitsi seisab? Millised on nende ootused meile, mis aitaks neid? Alles siis, kui oleme seda kõike mõistnud, kaalume, milliste toodete ja teenustega saame neid toetada,” selgitab Wobbe seda põhiprintsiipi.
Kliendiprofiil – väärtuspakkumine – ärimudel
Metoodika järgib selgelt struktureeritud protsessi. See algab turu ja ärikeskkonna analüüsiga. Sellele järgneb kliendiküsitlus – võimalikult paljude töötajatega erinevatest funktsioonidest, eelistatavalt isiklikult, muidu küsimustike abil. Nende küsitluste tulemusi analüüsitakse süstemaatiliselt, mille tulemusel koostatakse kliendiprofiil. Seejärel kirjeldatakse väärtuspakkumistes väärtust ja kasu, mida FST kohandatud äriideed võiksid kliendile pakkuda. Seejärel muudab projektimeeskond need väärtuspakkumised konkreetseteks ärimudeliteks, mis näitavad FST majanduslikku potentsiaali.
Kui need ärimudelid tunduvad hüpoteesides olevat kasulikud, siis pannakse need proovile, mida nimetatakse testimiseks. Antud juhul ei ole tegemist toote- või materjalikatsetega katsestusel. Ei, tegemist on kliendi tegeliku huvi väljaselgitamisega võimaliku uue arenduse vastu.
Näiteks, kui paljud vastuvõtjad klõpsavad LinkedIn-i kaudu pakutavat tooteinfot uue arenduse maandumislehel, mida nad kaaluvad? Kui paljud laadivad alla valge raamatu, mis käsitleb teemat üksikasjalikumalt, esitades oma isikuandmeid? Selle näite puhul näitab suur klikkide arv suurt huvi. Selline testimine otsustab lõppkokkuvõttes, kas FST peaks ideed edasi arendama ja astuma klassikalisse arendusprotsessi oma järeleproovitud meetoditega – või on parem, kui see idee jääb kõrvale.
“Viimase kolme aasta jooksul oleme kliendikesksusega juba töötanud paljude võimalike arendusteemade kallal ja arendanud metoodikat ennast edasi,” teatab Wobbe. Customer Centricity sobib näiteks ka selleks, et kontrollida, kas käimasolevad arendusprojektid on muutuvaid suundumusi ja raamtingimusi arvestades endiselt piisavalt kliendikesksed, st kas ärimudeleid on vaja kohandada.
FST Akadeemia pakub oma õppeplatvormil (LMS) vastavaid metoodikakoolitusi ja töötubasid. Näiteks tuleb õppida õigeid küsimusi, mida kliendile esitada – nii et FST töötaks lõpuks välja õige lahenduse oma klientidele. Lisateabe saamiseks võtke palun ühendust Reinfried Wobbe’iga.
