Před zahájením vlastního vývojového procesu využívá společnost Freudenberg Sealing Technologies (FST) metodiku Customer Centricity, aby vytvořila nápady a předem otestovala jejich vyhlídky na úspěch na trhu. Měřítkem jsou zde přání a očekávání zákazníků. Pouze ty vývojové nápady, které zákazníci skutečně chtějí, potřebují a výslovně si přejí, jsou odfiltrovány a dále realizovány. Druhé klíčové kritérium pro vstup do klasického vývojového procesu: FST musí být schopna tyto nápady ziskově realizovat v obchodním modelu.
K čemu jsou inovativní produkty a služby, když o ně žádný zákazník nestojí nebo za ně nechce platit? Zejména na měnících se trzích s novými zákazníky, novými kontakty a novými aplikacemi hrozí riziko plýtvání vývojovými zdroji a neúspěchu s inovacemi.
„Find the right it before you work it right“ – volně přeloženo: nejprve vyfiltrujte správný nápad, nastavte správný směr, aby nový vývoj neskončil na vedlejší koleji. Reinfried Wobbe, ředitel pro rozvoj digitálního podnikání/průmyslu 4.0 v divizi komercializace inovací společnosti Technology & Innovation (T&I), použil tento odvážný titulek v titulku své prezentace o zákaznické orientaci na zářijovém veletrhu inovací FST.
Všude tam, kde společnost FST proniká na novou půdu, kde musí vyvíjet nová řešení a nemůže vycházet z desítek let zkušeností, má smysl aplikovat metodiku Customer Centricity ještě před samotným procesem vývoje – ať už se jedná o elektromobilitu, vodíkové hospodářství nebo odsolování vody. „Náš přístup zaměřený na zákazníka je navržen tak, aby přesně pochopil zákazníka a celý jeho hodnotový řetězec. Nepřicházíme za zákazníkem s hotovým řešením, které mu chceme prodat; v této fázi s ním nemluvíme o produktech nebo konkrétních nabídkách. Orientace na zákazníka znamená, že nás zajímají pouze problémy, kterým zákazník čelí. Jaké úkoly a činnosti musí splnit? Jakým problémům a rizikům čelí? Jaká očekávání od nás mají, co by jim pomohlo? Teprve když toto všechno pochopíme, zvažujeme, jakými produkty a službami je můžeme podpořit,“ vysvětluje základní princip Wobbe.
Profil zákazníka – Hodnotová nabídka – Obchodní model
Metodika se řídí jasně strukturovaným postupem. V hrubých rysech začíná analýzou trhu a podnikatelského prostředí. Poté následuje průzkum mezi zákazníky – s co největším počtem zaměstnanců z různých funkcí, nejlépe osobně, jinak pomocí dotazníků. Výsledky těchto průzkumů se systematicky analyzují a výsledkem je profil zákazníka. Hodnotové propozice pak popisují hodnotu a výhody, které by zákazníkovi mohly nabídnout podnikatelské nápady na míru od FST. Projektový tým pak tyto hodnotové propozice převádí do konkrétních obchodních modelů, které ukazují ekonomický potenciál FST.
Pokud se tyto obchodní modely v hypotéze jeví jako smysluplné, jsou podrobeny zkoušce, která se nazývá testování. V tomto případě nemluvíme o testech výrobků nebo materiálů na zkušební stolici. Ne, jde o zjištění skutečného zájmu zákazníka o potenciální nový vývoj.
Kolik příjemců například klikne na informace o produktu nabízené prostřednictvím sítě LinkedIn na vstupní stránce nového projektu, o kterém uvažují? Kolik z nich si stáhne bílou knihu, která se tématu věnuje podrobněji, a uvede své osobní údaje? V tomto příkladu vysoký počet kliknutí naznačuje vysokou úroveň zájmu. Takové testování nakonec rozhodne, zda se má FST nápadem dále zabývat a vstoupit do klasického vývojového procesu se svými osvědčenými metodami – nebo zda je lepší nápad odložit.
„V uplynulých třech letech jsme již pracovali na velkém množství možných témat rozvoje pomocí Customer Centricity a dále rozvíjeli samotnou metodiku,“ uvádí Wobbe. Customer Centricity je vhodná například i pro kontrolu, zda probíhající vývojové projekty mají stále potřebnou relevanci pro zákazníky s ohledem na měnící se trendy a rámcové podmínky, tj. zda není třeba upravit obchodní modely.
Akademie FST nabízí na své vzdělávací platformě (LMS) odpovídající metodické kurzy a semináře. Je třeba se například naučit správné otázky, které je třeba zákazníkovi položit – aby nakonec FST vyvinula pro své zákazníky správné řešení. Pro další informace se obraťte na Reinfrieda Wobbeho.
