Prima di dare inizio al processo di sviluppo vero e proprio, Freudenberg Sealing Technologies (FST) implementa la metodologia della customer centricity (N.d.T.: il cliente al centro) per generare idee e testarne in anticipo le prospettive di successo sul mercato. Qui, il punto di riferimento sono i desideri e le aspettative dei e delle clienti. Si filtrano e si monitorano solo idee di sviluppo che vengono realmente richieste dai e dalle clienti, sviluppi che vogliono esplicitamente e di cui hanno veramente bisogno. Il secondo criterio essenziale per accedere al tradizionale processo di sviluppo è che FST deve essere in grado di realizzare queste idee in modo redditizio in un modello di business.
Servizi e prodotti innovativi non servono a nulla se poi nessun cliente vuole averli o è disposto a pagarli. Soprattutto nei mercati più mutevoli, con nuovi clienti, interlocutori nuovi e nuove applicazioni, vi è il rischio di sprecare risorse di sviluppo preziose e fallire con le innovazioni.
“Find the right it before you work it right”, che, liberamente tradotto, significa: trova l’idea giusta e prepara correttamente la strada prima, in modo che un nuovo sviluppo non finisca su un binario morto. Con questo slogan, Reinfried Wobbe, Director Digital Business Development/Industry 4.0 del settore Innovation Commercialization di Technology & Innovation (T&I), ha intitolato la sua presentazione sulla customer centricity alla “FST Innovation Fair” di settembre.
Ovunque FST si avventuri in nuovi territori, debba sviluppare nuove soluzioni e non possa fare affidamento sui suoi decenni di esperienza, conviene anteporre la customer centricity al processo di sviluppo vero a proprio, sia per la mobilità elettrica, l’economia dell’idrogeno o la dissalazione dell’acqua. “Il nostro approccio incentrato sul cliente è studiato proprio per comprendere con precisione il cliente e tutta la sua catena del valore. Non andiamo dal cliente per vendergli una soluzione già pronta e, in questo momento, non gli parliamo di prodotti o offerte concrete. Customer centricity significa che ci interessiamo solo ed esclusivamente alle criticità che deve affrontare il cliente. Quali compiti e quali attività deve svolgere? Quali problemi e rischi deve affrontare? Che aspettative ripone in noi, che cosa gli sarebbe d’aiuto? Solo dopo aver capito tutto questo iniziamo a pensare a quali prodotti e servizi potremmo proporgli per assisterlo”, così Wobbe spiega il principio di base.
Profilo del Cliente – Value Proposition – Modello di Business
La metodologia segue un processo chiaramente strutturato. A grandi linee, si inizia osservando il mercato e il contesto aziendale. A ciò seguono sondaggi sui clienti, possibilmente tra un gran numero di dipendenti con funzioni diverse, preferibilmente di persona, altrimenti utilizzando questionari. I risultati di questi sondaggi vengono valutati sistematicamente, definendo così un profilo del cliente. Infine, le value proposition descrivono il valore e i vantaggi che potrebbero offrire al cliente le idee commerciali pensate su misura per lui da FST. Il team di progetto, infine, traduce queste value proposition in modelli aziendali concreti che dimostrano il potenziale economico per FST.
Qualora questi modelli di business sembrino essere ipoteticamente vantaggiosi, saranno messi alla prova nel cosiddetto testing. In questo caso, non si tratta di prove del prodotto o dei materiali su un banco di prova; no, si tratta di scoprire il vero interesse del cliente a un potenziale nuovo prodotto.
Ad esempio, quanti destinatari fanno clic su una scheda di informazioni relative al prodotto proposta tramite LinkedIn su una landing page per un nuovo sviluppo prospettato? Quanti scaricano un libro bianco per approfondire l’argomento fornendo i propri dati personali? L’elevato numero di clic in questo esempio lascia supporre un alto livello di interesse. Dopo questi test, alla fine si decide se FST debba perseguire ulteriormente una determinata idea e iniziare il processo di sviluppo classico con i suoi metodi affermati oppure se sarà meglio mettere da parte l’idea.
“Negli ultimi tre anni, abbiamo già lavorato su una varietà di possibili argomenti di sviluppo con la customer centricity e abbiamo sviluppato noi stessi la metodologia”, afferma Wobbe. La customer centricity è utile, ad esempio, per verificare se, in considerazione di tendenze e condizioni quadro in continua evoluzione, i progetti di sviluppo già in corso presentano ancora la necessaria rilevanza per il cliente, in altre parole se occorra apportare modifiche ai modelli di business.
Sulla sua piattaforma didattica (LMS), la FST Academy propone corsi di formazione e workshop sui metodi corrispondenti. Ad esempio, occorre imparare a fare le domande giuste al cliente, in modo che, alla fine, FST riesca a sviluppare il prodotto giusto per i suoi clienti. Per ulteriori informazioni, siete pregati di rivolgervi a Reinfried Wobbe.
