Freudenberg Sealing Technologies (FST) met en œuvre, dès avant le processus de développement proprement dit, la méthodologie de la Customer Centricity afin de générer des idées et d’en tester à l’avance les chances de réussite sur le marché. Le critère premier est ici ce que souhaitent et attendent les clients. Seules les idées de développement correspondant à un besoin et à une demande réelle explicite de la part des clients sont retenues, poursuivies et approfondies. Second critère essentiel pour que soit engagé le processus de développement classique : FST doit pouvoir réaliser ces idées dans le cadre d’un modèle commercial profitable.
À quoi bon avoir des produits et des services innovateurs si le client n’en veut pas ou n’est pas prêt à payer pour cela ? Dans les marchés en pleine évolution en particulier, impliquant des clients, des interlocuteurs et des applications nouveaux, le risque de gaspiller des ressources de développement et d’échec des innovations est donné.
« Find the right it before you work it right » – en substance : sélectionner d’abord l’idée pertinente, bien orienter les aiguillages afin que le nouveau produit n’aboutisse pas sur la voie de garage. C’est ce titre accrocheur que Reinfried Wobbe, Director Digital Business Development/Industrie 4.0 dans le domaine Innovation Commercialization de Technology & Innovation (T&I), a choisi pour son exposé sur la Customer Centricity à la « FST Innovation Fair » en septembre. À chaque fois que FST s’aventure en terre inconnue, doit développer de nouvelles solutions et ne peut se baser ici sur ses longues années d’expérience, il est judicieux de passer, avant le processus de développement proprement dit, par la méthodologie de la Customer Centricity – que ce soit dans le domaine de la mobilité électrique, de l’économie fondée sur l’hydrogène ou du dessalement de l’eau. Reinfried Wobbe en explique le principe de fond : « Notre démarche, centrée sur le client, est conçue pour comprendre exactement le client et la totalité de sa chaîne de valeur. Nous ne nous adressons pas à lui avec une solution toute faite que nous voulons lui vendre, nous ne parlons pas, à ce moment-là, de produits ou d’une offre concrète. „Customer Centricity“ signifie que notre intérêt se porte uniquement sur les défis auxquels le client doit faire face. Quelles sont les tâches qu’il doit réaliser ? Quels sont les problèmes et les risques auxquels il est alors confronté ? Qu’attend-il de nous, qu’est-ce qui pourrait l’aider ? Ce n’est que lorsque nous avons compris tout cela que nous nous demandons par quels produits et services nous pouvons lui apporter notre soutien. »
Profil Client – Value Proposition – Modèle Commercial
Cette méthodologie suit un processus clairement structuré. Sommairement, celui-ci commence par l’observation du marché et du contexte commercial. Suivent des sondages clients – auprès du plus grand nombre d’employés et de fonctions différentes possibles, de préférence de vive voie, ou à l’aide de questionnaires. Les résultats de ces enquêtes sont analysés systématiquement, ce qui aboutit à un profil client. Ensuite, les « value propositions » décrivent la valeur et les avantages que des idées commerciales de FST, personnalisées pour lui, pourraient offrir à ce client. Enfin, l’équipe de projet translate ces « value propositions » dans des modèles commerciaux concrets, qui dégagent les potentiels économiques pour FST.
Si ces ceux-ci semblent prometteurs, ils sont mis à l’épreuve dans ce que l’on appelle le « testing ». Il ne s’agit pas là de tests de produits ou de matériaux au banc d’essai, mais de déterminer si le client s’intéresse réellement à un nouveau développement possible.
Combien de destinataires cliquent sur une information produit proposée via LinkedIn sur une page d’atterrissage concernant un nouveau développement envisagé ? Combien d’entre eux téléchargent, en indiquant leurs données personnelles, un livre blanc qui approfondit le sujet ? Un nombre de clics élevé laisse supposer un intérêt important. Ensuite, il est finalement décidé si FST poursuit une idée et engage son processus de développement classique – ou s’il est préférable de la rejeter.
« Nous avons au cours des trois dernières années déjà traité avec Customer Centricity un grand nombre de sujets de développement possibles et nous avons continué nous-mêmes à développer cette méthodologie », raconte Reinfried Wobbe. La Customer Centricity peut aussi permettre de contrôler si, compte tenu de l’évolution des tendances et des conditions cadre, des processus de développement déjà en cours sont toujours pertinents ou non pour les clients, donc s’il est nécessaire d’adapter certains modèles commerciaux.
La FST Academy propose sur sa plateforme d’apprentissage (LMS) des cours et des ateliers de travail méthodologiques correspondants. Ainsi par exemple, il faut savoir poser les bonnes questions aux clients – afin que FST développe finalement le produit pertinent. L’interlocuteur compétent pour toute information complémentaire est Reinfried Wobbe.
