Freudenberg Sealing Technologies (FST) nutzt vor Beginn des eigentlichen Entwicklungsprozesses die Methodik Customer Centricity, um Ideen zu generieren und deren Erfolgsaussichten vorab am Markt zu testen. Maßstab sind dabei die Kundenwünsche und -erwartungen. Herausgefiltert und weiterverfolgt werden nur solche Entwicklungsideen, die die Kunden wirklich nachfragen, die sie brauchen und explizit wollen. Das zweite wesentliche Kriterium für den Einstieg in den klassischen Entwicklungsprozess: FST muss diese Ideen in einem Geschäftsmodell gewinnbringend realisieren können.
Was nützen innovative Produkte und Services, wenn kein Kunde sie haben beziehungsweise be-zahlen will. Gerade in sich wandelnden Märkten mit neuen Kunden, neuen Ansprechpartnern, neuen Applikationen besteht die Gefahr, Entwicklungsressourcen zu vergeuden und mit Innovationen zu scheitern.
„Find the right it before you work it right“ – frei übersetzt: Erst die richtige Idee herausfiltern, die Weichen richtig stellen, damit eine Neuentwicklung nicht auf dem Abstellgleis endet. Mit dieser plakativen Schlagzeile hat Reinfried Wobbe, Director Digital Business Development/Industrie 4.0 im Bereich Innovation Commercialization von Technology & Innovation (T&I), seine Präsentation zu Customer Centricity auf der „FST Innovation Fair“ im September überschrieben.
Überall, wo FST Neuland betritt, wo FST neue Lösungen entwickeln muss und nicht auf jahrzehntelange Erfahrung bauen kann, ist es sinnvoll, die Methodik Customer Centricity dem eigentlichen Entwicklungsprozess voranzustellen – sei es in der Elektromobilität, der Wasserstoffwirtschaft oder beim Thema Wasserentsalzung. „Unser kundenzentrischer Ansatz ist darauf ausgelegt, den Kunden und seine gesamte Wertschöpfungskette genau zu verstehen. Wir gehen zum Kunden nicht mit einer fertigen Lösung, die wir ihm verkaufen wollen; wir sprechen mit ihm zu diesem Zeitpunkt nicht über Produkte oder konkrete Angebote. Customer Centricity bedeutet, dass wir uns einzig für die Herausforderungen interessieren, vor denen der Kunde steht. Welche Aufgaben und Tätigkeiten hat er zu erledigen? Welche Probleme und Risiken treten für ihn dabei auf? Welche Erwartungen hat er an uns, was würde ihm weiterhelfen? Erst wenn wir dies alles verstanden haben, überlegen wir uns, mit welchen Produkten und Services wir ihn unterstützen können“, erklärt Wobbe das Grundprinzip.
Kundenprofil –Value Proposition – Geschäftsmodell
Die Methodik folgt einem klar strukturierten Prozess. Grob skizziert, startet sie mit der Betrachtung des Markts und Geschäftsumfelds. Es folgen Kundenbefragungen – möglichst vieler Mitarbeitender unterschiedlicher Funktionen, am besten persönlich, ansonsten mit Hilfe von Fragebögen. Die Ergebnisse dieser Befragungen werden systematisch ausgewertet, woraus ein Kundenprofil entsteht. Anschließend beschreiben die Value Propositions den Wert und Nutzen, den auf ihn zugeschnittene Geschäftsideen von FST dem Kunden bieten könnten. Anschließend überführt das Projektteam diese Value Propositions in konkrete Geschäftsmodelle, die die wirtschaftlichen Potenziale für FST aufzeigen.
Sollten diese Geschäftsmodelle in der Hypothese lohnend erscheinen, werden sie im sogenannten Testing auf die Probe gestellt. Dabei handelt es sich in diesem Fall um keine Produkt- oder Materialprüfungen auf einem Prüfstand. Nein, es geht darum, das wahre Interesse des Kunden an einer möglichen Neuentwicklung herauszufinden.
Wie viele Adressaten klicken beispielsweise eine via LinkedIn angebotene Produktinformation auf einer Landing Page zu einer ins Auge gefassten Neuentwicklung an? Wie viele laden sich unter Angabe ihrer persönlichen Daten ein White Paper herunter, das die Thematik vertieft? Hohe Klickzahlen lassen in diesem Beispiel auf ein hohes Interesse schließen. Derart getestet, entscheidet sich schließlich, ob FST eine Idee weiterverfolgt und in den klassischen Entwicklungsprozess mit seinen bewährten Methoden einsteigt – oder ob die Idee besser ad acta gelegt wird.
„Wir haben in den vergangenen drei Jahren schon eine Vielzahl möglicher Entwicklungsthemen mit Customer Centricity bearbeitet und dabei die Methodik selbst weiterentwickelt“, berichtet Wobbe. Customer Centricity eignet sich beispielsweise auch, um zu prüfen, ob bereits laufende Entwicklungsprojekte angesichts sich verändernder Trends und Rahmenbedingungen noch über die nötige Kundenrelevanz verfügen, ob also Geschäftsmodelle möglicherweise angepasst werden müssen.
Die FST Academy bietet entsprechende Methoden-Trainings und Workshops auf ihrer Lern-Plattform (LMS) an. So will beispielsweise das richtige Fragen beim Kunden gelernt sein – damit am Ende FST das Richtige für seine Kunden entwickelt. Ansprechpartner für weitergehende Informationen ist Reinfried Wobbe.
