A Freudenberg Sealing Technologies (FST) a tényleges fejlesztési folyamat megkezdése előtt az ügyfélközpontúság módszertanát alkalmazza az ötletek generálására és azok piaci sikerességének előzetes tesztelésére. A mércét itt az ügyfelek kívánságai és elvárásai jelentik. Csak azokat a fejlesztési ötleteket szűrik ki, amelyeket az ügyfelek valóban akarnak, igényelnek és kifejezetten kívánnak, és csak azokat követik tovább. A klasszikus fejlesztési folyamatba való belépés második kulcsfontosságú kritériuma: az FST-nek képesnek kell lennie arra, hogy ezeket az ötleteket nyereségesen megvalósítsa egy üzleti modellben.
Mit érnek az innovatív termékek és szolgáltatások, ha egyetlen ügyfél sem akarja őket, vagy nem hajlandó fizetni értük? Különösen a változó piacokon, ahol új ügyfelek, új kapcsolatok és új alkalmazások vannak, fennáll a fejlesztési erőforrások elpazarlásának és az innovációk kudarcának kockázata.
„Find the right it before you work it right” – szabad fordításban: először szűrjük ki a megfelelő ötletet, határozzuk meg a helyes irányt, hogy egy új fejlesztés ne a mellékvágányon kössön ki. Reinfried Wobbe, a Technology & Innovation (T&I) innovációs kereskedelmi részlegének digitális üzletfejlesztés/ipar 4.0 igazgatója ezzel a merész címszóval vezette fel a szeptemberi FST innovációs vásáron az ügyfélközpontúságról tartott előadását.
Ahol az FST új utakat nyit, ahol az FST-nek új megoldásokat kell kifejlesztenie, és nem építhet több évtizedes tapasztalatára, ott érdemes az ügyfélközpontúság módszertanát a tényleges fejlesztési folyamat előtt alkalmazni – legyen szó akár az elektromobilitásról, a hidrogéngazdaságról vagy a vízsótalanításról. „Ügyfélközpontú megközelítésünk célja, hogy pontosan megértsük az ügyfelet és a teljes értékláncát. Nem egy kész megoldással megyünk az ügyfélhez, amelyet el akarunk neki adni; ebben a szakaszban nem beszélünk vele termékekről vagy konkrét ajánlatokról. Az ügyfélközpontúság azt jelenti, hogy minket kizárólag az ügyfél előtt álló kihívások érdekelnek. Milyen feladatokat és tevékenységeket kell elvégeznie? Milyen problémákkal és kockázatokkal kell szembenéznie? Milyen elvárásaik vannak velünk szemben, mi segítené őket? Csak ha mindezt megértettük, akkor gondoljuk át, hogy milyen termékekkel és szolgáltatásokkal támogathatjuk őket” – magyarázza az alapelvet Wobbe.
Ügyfélprofil – Értékajánlat – Üzleti modell
A módszertan világosan strukturált folyamatot követ. Nagyjából a piaci és üzleti környezet elemzésével kezdődik. Ezt követi az ügyfélfelmérés – a lehető legtöbb alkalmazottal a különböző funkciókból, lehetőleg személyesen, egyébként kérdőívek segítségével. E felmérések eredményeit szisztematikusan elemzik, és ennek eredményeként elkészül az ügyfélprofil. Az értékjavaslatok ezután leírják azt az értéket és előnyöket, amelyeket az FST személyre szabott üzleti ötletei nyújthatnak az ügyfélnek. A projektcsoport ezután ezeket az értékjavaslatokat konkrét üzleti modellekké alakítja át, amelyek bemutatják az FST gazdasági potenciálját.
Ha ezek az üzleti modellek a hipotézis szerint érdemesnek tűnnek, akkor az úgynevezett tesztelés során próbára teszik őket. Ebben az esetben nem egy próbapadon végzett termék- vagy anyagtesztelésről van szó. Nem, itt arról van szó, hogy kiderüljön, hogy az ügyfél valóban érdeklődik-e egy lehetséges új fejlesztés iránt.
Például hányan kattintanak a LinkedIn-en keresztül kínált termékinformációkra egy olyan új fejlesztés céloldalán, amelyet fontolgatnak? Hányan töltenek le egy fehér könyvet, amely részletesebben foglalkozik a témával, megadva személyes adataikat? Ebben a példában a kattintások magas száma nagy érdeklődésre utal. Az ehhez hasonló tesztelés végső soron eldönti, hogy az FST folytassa-e tovább az ötletet, és lépjen-e be a klasszikus fejlesztési folyamatba a már bevált és kipróbált módszereivel – vagy jobb, ha az ötletet félreteszik.
„Az elmúlt három évben már számos lehetséges fejlesztési témát dolgoztunk ki az ügyfélközpontúsággal, és továbbfejlesztettük magát a módszertant” – számol be Wobbe. A Customer Centricity alkalmas például annak ellenőrzésére is, hogy a folyamatban lévő fejlesztési projektek a változó trendek és keretfeltételek tükrében még mindig rendelkeznek-e a szükséges ügyfélrelevanciával, azaz szükség lehet-e az üzleti modellek kiigazítására.
Az FST Akadémia a tanulási platformján (LMS) megfelelő módszertani képzéseket és workshopokat kínál. Meg kell tanulni például, hogy milyen kérdéseket kell feltenni az ügyfélnek – hogy végül az FST a megfelelő megoldást dolgozza ki ügyfelei számára. További információért forduljon Reinfried Wobbe-hoz.
