Digital Sales & Marketing está enfocado en los clientes. Su meta es obtener nuevos clientes para Freudenberg Sealing Technologies (FST) valiéndose de medios digitales. Además se ha propuesto ofrecer el mejor servicio tanto a los clientes nuevos como a los existentes, desde el primer clic hasta el suministro, e incluso después.
Los hábitos de compra han cambiado por completo, y lo seguirán haciendo continuamente. “En línea” ha dejado de ser una tendencia, sino una realidad vivida; en el ámbito doméstico, pero también en el mundo empresarial, en el denominado negocio de empresa a empresa (business-to-business, B2B). “Cada vez más clientes B2B desean comprar productos digitalmente. De hecho, los compradores B2B se informan exhaustivamente sobre una empresa y su gama de productos antes de siquiera pensar en contactar un agente de ventas”, explica Daniel Blender, director de Digital Sales & Marketing.
Esto sucede también en el negocio de juntas. Consecuentemente, el deseo de estar ahí donde el cliente está adquiere una nueva faceta (en línea). FST se hace eco de esta necesidad: en los departamentos de marketing, adquisición de clientes y ventas. Así por ejemplo, la plataforma digital de pedidos EASY facilita de manera confortable y sencilla la selección y el pedido de más de medio millón de productos de las marcas Freudenberg y Dichtomatik para más de 12.000 clientes de la empresa. Solo en el año 2021 llegaron a FST vía EASY más de 400.000 posiciones de pedido. Tendencia: en rápido aumento.
Desde mediados de julio ha empezado a operar la última generación de EASY, primero en Austria y dentro de poco en todo el mundo FST: con la técnica más avanzada, una guía de usuario mejorada, informaciones sobre precios y disponibilidad en tiempo real, más rápida y segura que nunca antes, también desde aparatos móviles. Además, con seguimiento del estado de envío, función de búsqueda mejorada y abierta a otros configuradores de productos. Por primera vez se ha integrado desde agosto el catálogo electrónico directamente en la plataforma EASY. En caso de preguntas, proporciona ayuda la asistente virtual Carla.
Los clientes pueden pasar pedidos cómoda y eficientemente con un clic
“Hoy en día es importante ofrecer a los clientes una alta facilidad de uso. Lo que los clientes realmente desean, lo saben mejor ellos mismos. Por ello hemos tenido en cuenta en la actualización de EASY las opiniones de los clientes de nuestras encuestas periódicas”, informa Blender. Y: la función Business Connector de EASY ofrece al cliente –en especial a aquellos que pasan pedidos con asiduidad– la posibilidad de integrar su sistema de gestión de productos directamente en la plataforma de FST, y pasar el pedido de forma cómoda y eficiente con un clic de ratón desde su propio sistema.
En Digital Sales & Marketing se ocupan Christophe Meyer y su equipo Digital Business Development de soluciones digitales para clientes, como por ejemplo EASY. “Queremos optimizar con herramientas digitales la experiencia de usuario a través de todo el proceso, es decir desde el primer clic en nuestro sitio web hasta el servicio posventa. Para contribuir a una experiencia lo más sencilla y confortable posible, nosotros nos ponemos las ‘gafas del cliente’”, comenta Meyer. Aquí resulta útil el intercambio de opinión directo con el cliente y con los equipos de venta locales, pues son los que mejor conocen las necesidades del cliente.
Conseguir clientes potenciales para el departamento de ventas
El segundo equipo dirigido por Jakob Kwiatkowski, denominado Marketing & Lead Generation, se dedica a dirigir la atención hacia FST de personas interesadas y clientes. El objetivo es generar un número máximo de clientes potenciales y hacer que pasen al departamento de Ventas. Para ello el equipo emplea diversos instrumentos de marketing. Desde el diseño del sitio web www.fst.com de forma óptima para el cliente, la mejora continua del posicionamiento en buscadores, hasta las clásicas ferias de muestra y eventos virtuales. Las medidas en las redes sociales, como LinkedIn, han dado un gran impulso. En esta plataforma, actualmente más de 75.000 seguidores están interesados en las novedades de la casa Freudenberg Sealing Technologies. “Nuestras actividades de marketing se trasladan allí donde están nuestros clientes. De esta forma, con nuestras actividades de marketing en LinkedIn pudimos llegar en los últimos doce meses, por medio de mucho más de 100 campañas, a más de 5,5 millones de usuarios de nuestro grupo meta”, especifica Kwiatkowski.
Siempre es posible que aquí interactúen el mundo virtual y el real, la línea divisoria entre lo analógico y digital se difumina. Si un cliente potencial baja en una campaña en línea, por ejemplo, una ficha de producto o medios de información detallada, no solamente recibe automáticamente por correo electrónico información adicional o mensajes recordatorios. Adicionalmente, el agente de ventas de FST correspondiente es informado sobre ello y puede contactar personalmente a dicho cliente potencial. Lo ideal es que se produzca un intercambio de opiniones de forma simultánea usando el sistema de gestión de relación con el cliente (Customer Relationship Management, CRM). Todavía no es realidad todo esto. Pero lo que aún no es, pronto lo será.
En dos palabras: las actividades del equipo Marketing & Lead Generation tienen por objetivo atraer la atención de los clientes potenciales y existentes hacia FST, sus productos y servicios. Despertar su interés, informarles, iniciar nuevos negocios. Por su parte, el equipo Digital Business Development se ocupa de facilitar al máximo la relación comercial del cliente con FST usando medios digitales. “La nuestra es una tarea continua. Requiere una colaboración cada vez más estrecha e intensa con los canales de ventas, las distintas divisiones y el área de TI. Nosotros definimos juntos lo que queremos lograr”, explica Blender. El rumbo ya está perfilado: con ayuda de medios digitales, generar negocios e incrementar la satisfacción del cliente.
