Freudenberg Sealing Technologies (FST) emplea, antes de iniciar el proceso de desarrollo en sí, la metodología de centralización en el cliente para generar ideas y poner a prueba con anterioridad sus perspectivas de éxito en el mercado. Como referencia se toman los deseos y expectativas del cliente. Solo se seleccionan y promueven aquellas ideas de desarrollo que los clientes realmente demandan, necesitan y quieren explícitamente. ¿El segundo criterio primordial para acceder al proceso de desarrollo clásico? FST debe poder poner en práctica estas ideas en un modelo de negocio con perspectivas de ser lucrativo.
Pues de qué sirven unos productos y servicios innovadores si ningún cliente quiere tenerlos, o pagar por ellos. Precisamente en los mercados en proceso de transformación, con nuevos clientes, nuevas personas de contacto, nuevas aplicaciones, se corre riesgo de malgastar los recursos destinados al desarrollo y fracasar con determinadas innovaciones.
“Find the right it before you work it right” – en su traducción libre: primero seleccionar la idea correcta, fijar entonces una hoja de ruta correcta para que una innovación no acabe en vía muerta. Con este llamativo titular encabezó Reinfried Wobbe, Director Digital Business Development/Industrie 4.0, área Innovation Commercialization de Technology & Innovation (T&I), su presentación sobre centralización en el cliente en la feria FST Innovation Fair que fue celebrada en septiembre.
Siempre que FST entra en un mundo desconocido, donde debe desarrollar nuevas soluciones y no puede tomar como punto de partida su larga experiencia, conviene anteponer la metodología de centralización en el cliente al proceso de desarrollo en sí –ya se trate de la electromoción, la industria del hidrógeno o la desalinización del agua–. “Nuestro enfoque de centralización en el cliente tiene por objetivo entender exactamente al cliente y toda su cadena de valor. Nosotros no nos acercamos al cliente con una solución lista que deseamos venderle; en este punto de la negociación, nosotros no le hablamos de productos o de ofertas concretas. Centralización en el cliente significa que nosotros solo nos interesamos por los retos a los que el cliente se enfrenta. ¿De qué tareas y actividades se tiene que ocupar? Al llevarlas a cabo ¿qué problemas y riesgos se le presentan? ¿Qué espera de nosotros y qué podría servirle de ayuda? Solo después de entender todo esto es cuando reflexionamos sobre con qué productos y servicios nosotros podemos ayudarle”, de esta forma explica Wobbe el principio general.
Perfil del Cliente – Propuesta de Valor – Modelo de Negocio
La metodología sigue un proceso claramente estructurado. A grandes rasgos, empieza con un análisis del mercado y su entorno empresarial. A esto siguen encuestas sobre el cliente –al mayor número posible de colaboradores con distintas funciones, personales en el mejor de los casos o bien con ayuda de cuestionarios–. El resultado de estas encuestas se valora sistemáticamente y de aquí se crea un perfil del cliente. A continuación, las propuestas de valor describen el valor y el beneficio que las ideas empresariales específicamente desarrolladas para el cliente por FST podrían aportar al mismo. Después el equipo responsable del proyecto transfiere estas propuestas de valor a modelos de negocio concretos que muestran los potenciales de negocio para FST.
Si estos modelos de negocio parecen en teoría ventajosos, entonces se someten a análisis en un proceso de evaluación. En absoluto se trata de ensayos de producto o materiales en una estación de prueba. De lo que se trata es de determinar el verdadero interés del cliente en el posible desarrollo de un producto.
¿Cuántos destinatarios hacen clic, pongamos por ejemplo en una página de aterrizaje a la que ha llegado a través de LinkedIn, a una información sobre un nuevo producto que es de su interés? ¿Cuántos bajan un documento que profundiza en el tema, indicando sus datos personales? En este ejemplo, un amplio número de clics hace pensar en la existencia de mucho interés. Tras un tal análisis, se decide si FST debe proseguir una idea y acceder al proceso de desarrollo clásico con sus acreditados métodos, o si debería dar carpetazo a esta idea.
“En los últimos tres años, nos hemos ocupado de un gran número de posibles temas de desarrollo aplicando la metodología de centralización en el cliente, y desarrollando a la vez esta metodología”, informa Wobbe. La centralización en el cliente es apropiada por ejemplo también para comprobar si los proyectos de desarrollo en curso gozan de la necesaria relevancia para el cliente teniendo en cuenta las tendencias y las condiciones cambiantes, o si los modelos de negocio eventualmente deben ser adaptados.
Con respecto a esto, la FST Academy ofrece cursillos de metodología y talleres en su plataforma de aprendizaje LMS. Pues hay que saber plantear al cliente las preguntas apropiadas para que al final FST desarrolle lo apropiado para sus clientes. Recibirá información detallada a través de Reinfried Wobbe.
