Zürih Servis Merkezi Genel Müdürü olarak Guido Brüggemann, Freudenberg Sealing Technologies’in (FST) İsviçre’deki faaliyetlerini başka hiç kimsenin yapamadığı şekilde şekillendirdi. 30 Eylül’de bayrağı halefi Steve Barrot’a devrediyor ve şunları söylüyor: “Steve tam olarak doğru kişi, kimse bu işi daha iyi yapamazdı. Benim şirketim olsaydı, yönetimi çok iyi bir hisle ona teslim ederdim.”
Bu güven, yirmi yılı aşkın bir süre önce başlayan bir işbirliğine dayanıyor. “İlk birkaç yıl, Siyam ikizleri gibi İsviçre’den müşterilere ve tedarikçilere seyahat ettik. Aynı iş felsefesini takip ediyoruz ve aynı çalışma tarzına sahibiz: Falan filan yok, sadece yap! İster kirli eller ister gömlekte yağ lekesi olsun, ikimiz için de bu satış işinin bir parçası. Müşteriler bize sipariş olarak geri ödeme yapıyor. İster yönetici ister makinedeki tesisatçı olsun: herkese eşit davranıyoruz” diyor Brüggemann.
Barrot şunu vurguluyor: “Müşterinin yanında ve görünür olmak istiyorum. Müziğin çaldığı yer burası. Benim için lider merkezlerle doğrudan bir bağlantıya sahip olmak da bir o kadar önemli. Çünkü lider merkezler müşterilerimiz için çözümler geliştiriyor ve üretiyor.” Barrot, Hizmet Merkezinin “İsviçre yolunda” aldığı yönü gelecekte de sürdürmek istiyor. “Çevik bir yaklaşımımız var. Buradaki herkes küçük birer girişimci. Guido bunu tesis etti. Onun başardığı şey harika. Yol benim için açıldı.” Barrot 2010-2016 yılları arasında İsviçre’de küresel bir mekanik salmastra üreticisinde yönetim deneyimi kazandı. Brüggemann daha sonra onu Zürih Servis Merkezi’ne geri yönlendirebildi – başlangıçta ikinci hat için ve gelecekte birinci hat için.
20 kat daha yüksek ciro
Guido Brüggemann’ın Zürih’teki Freudenberg’de geçirdiği süre 1980’lerin sonunda başladı. İlk olarak Fransızca konuşulan İsviçre için saha hizmetinde ve milenyumun başından bu yana tüm İsviçre Konfederasyonu için Genel Müdür olarak Servis Merkezinin işini en başından beri şekillendirdi. 1989’daki strateji ve iş rakamlarını bugünkülerle karşılaştırdığında sürdürülebilir dönüşüm ve azimden bahsediyor. Çalışan sayısı iki katına bile çıkmamışken, ciro o döneme kıyasla 20 kat daha yüksek. Satışların yüzdesi olarak maliyetler büyük ölçüde düştü, “ve tabii ki sonuç da doğru olmalı” diyor. Standart ürünlerle yapılan yüzde 90 katalog işi, yüzde 90 müşteriye özel siparişlere dönüştü. Brüggemann stratejik olarak işi yüksek gelirli kilit hesaplara odakladı. Bu müşterilere eksiksiz bir ürün yelpazesi sunma yaklaşımını açıklarken “Büyükler için küçük şeyler de yapıyoruz” diyor.
Buna dışarıdan satın alınan mallar da dahildir. Brüggemann, “Bu, zorlu pazarlıklarda konumumuzu güçlendiriyor” diyor. Freudenberg Grubu dışından mal satın alarak FST ürün portföyünü tamamlamak, bugünkü Zürih Servis Merkezi’nin öncü bir başarısıydı. Brüggemann, bu amaçla örneğin İtalya’da bir ağ kuran ilk Freudenberg’lilerden biriydi. “Bu müşteri hizmeti aynı zamanda sürdürülebilir müşteri sadakatinin bir parçasıdır.”
“Şirket kalbime yakın”
Brüggemann’a göre Servis Merkezinin başarı faktörleri arasında, aktif müşteri odaklılığın bileşenleri olarak en iyi hizmet, esneklik ve hız yer alıyor. “Depomuz başarımızın kalbinde yer alıyor” diye sınıflandırıyor. Tüm pazar segmentlerinde hızlı bulunabilirlik sağlıyor. Depo hizmeti paketleme – yeni: temiz odada da – veya parça kitlerinin montajını içeriyor. Örneğin şikayetler şirketin kendi laboratuvarında anında analiz edilebiliyor. “Bu, müşteriye çok hızlı bir şekilde bilgi sağlayabileceğimiz anlamına geliyor” diye açıklıyor. Brüggemann’a göre, “Lube & Seal” girişiminde aynı katta bulunan Klüber Lubrication’daki meslektaşlarıyla uzmanlığın bir araya getirilmesi de başarının garantisidir. “Belirleyici faktör hala teknoloji. Müşteriyi ikna etmek zorunda” diyor. Zürih’te farkı yaratan, yetkin mühendislik ve hizmet odaklılığın birleşimidir.
Teknoloji aynı zamanda Brüggemann’ın otuz yılı aşkın bir süredir Freudenberg’e sadık kalmasının ana nedenlerinden biri. “Freudenberg gerçekten de son derece harika ürün ve teknolojilere sahip. Liderlik merkezlerindeki ve üretim tesislerindeki insanlar, geliştiriciler, malzeme ve teknoloji uzmanları – gerçek Freudenberg ruhu burada yaşıyor.” Bugün hala keyif aldığı şey de tam olarak bu. “Kalbim hala şirket için atıyor. Bu işe çok fazla kalp ve ruh koydum. Gece geç saatlerde dizüstü bilgisayarımı kapattığımda, bugün Euro cinsinden şirket için somut bir şey başardığım hissine sahip olmak istiyorum.”
Bu nedenle emekli olduktan sonra Freudenberg sahnesinden bir gecede kaybolmayacak ve deneyimine, uzmanlığına ve dizginlenemez enerjisine katkıda bulunmaya devam edecektir. Belki o zaman rahatlamak ve eşine, gitar çalmaya – “Bob Dylan’dan Rolling Stones’a” – ya da evini yenileme projesine ayırmak için biraz daha fazla zamanı olacak.
