Digital Sales & Marketing se concentre sur le client. Des offres numériques doivent permettre de gagner de nouveaux clients pour Freudenberg Sealing Technologies (FST). De plus, tous les clients, nouveaux ou anciens, doivent recevoir le meilleur service possible, du premier clic à la livraison … et au-delà.
Les comportements d’achat ont fondamentalement changé et ne cessent d’évoluer. Il y a longtemps qu’« acheter en ligne » n’est plus une tendance, mais une réalité vécue – dans le domaine privé tout comme dans les transactions commerciales, dites Business to Business (B2B). « De plus en plus de clients B2B veulent acheter des produits par la voie numérique. De fait, les responsables des achats B2B se renseignent exhaustivement sur les entreprises et leurs offres avant même d’envisager de s’adresser à un commercial », déclare Daniel Blender, directeur Digital Sales & Marketing.
C’est aussi le cas dans le segment de l’étanchéité. Être là où est le client – cette exigence revêt donc une nouvelle facette … en ligne. FST s’y prépare : dans le marketing, la prospection commerciale, les Ventes. La plateforme de commande EASY, par exemple, permet déjà à plus de 12.000 clients de l’entreprise de choisir et de commander de manière aussi agréable que facile plus d’un demi-million de produits des marques Freudenberg et Dichtomatik. Bien plus de 400.000 items ont été commandés en 2021 chez FST via EASY, tendance à la hausse rapide.
La nouvelle génération d’EASY a été lancée à la mi-juillet, tout d’abord en Autriche, puis bientôt dans l’ensemble de l’univers de FST : avec la technique la plus moderne, un meilleur guidage de l’utilisateur, des informations de prix et de disponibilité en temps réel, plus rapide et plus sûre que jamais, même sur les terminaux mobiles, avec un suivi du statut de livraison, une fonction de recherche améliorée, et ouverte à d’autres configurateurs de produits. Depuis le mois d’août, pour la première fois, le catalogue électronique est intégré directement à la plateforme EASY. Pour toutes questions, l’assistante virtuelle Carla est à disposition.
Pour les clients, une commande efficiente et conviviale, par un simple clic de souris
« Aujourd’hui, il est important d’offrir au client un haut niveau de convivialité. Les clients savent parfaitement ce qu’ils veulent. Nous avons donc pris en compte, dans l’actualisation d’EASY, les résultats des sondages que nous réalisons régulièrement auprès de nos clients », souligne Daniel Blender. Et puis : le EASY Business Connector propose aux clients – en particulier à ceux qui commandent fréquemment – la possibilité de connecter leurs systèmes de gestion des stocks directement à la plateforme de FST et de déclencher leurs commandes en tout confort et avec efficience à partir de leur propre système, par simple clic.
Au service Digital Sales & Marketing, ce sont Christophe Meyer et son équipe de « Digital Business Development » qui s’occupent des solutions clients numériques, dont EASY. « Nous voulons, à l’aide d’outils numériques, optimiser l’expérience vécue par l’utilisateur – User Experience – sur tout le Customer Journey, donc du premier clic sur notre site web à l’après-vente. Pour que ce parcours soit pour le client le plus simple et le plus convivial possible, nous nous mettons à la place du client », explique Christophe Meyer. Ceci a lieu en dialogue direct avec les clients et les équipes de vente locales qui connaissent bien les besoins de ceux-ci.
Générer pour sales des contacts qualifiés
La deuxième équipe, « Marketing & Lead Generation », dirigée par Jakob Kwiatkowski, se consacre à attirer l’attention de clients potentiels sur FST. L’objectif est de générer le plus grand nombre possible de contacts qualifiés ou Leads, et de les transmettre à Sales. L’équipe utilise pour cela toute une panoplie d’instruments de marketing, à commencer par une conception conviviale du site web www.fst.com, en passant par une stratégie de référencement, de la publicité sur les moteurs de recherche, jusqu’aux salons professionnels traditionnels et aux manifestations virtuelles. Des mesures dans les réseaux sociaux, comme LinkedIn, sont également un bon moteur. Plus de 75.000 followers y suivent actuellement les nouveautés publiées par FST. « Nos activités de marketing se déplacent pour aller là où est le client. Ainsi, nous avons pu au cours des douze derniers mois, avec plus de 100 campagnes sur LinkedIn, atteindre plus de 5,5 millions d’utilisateurs de notre groupe cible », explique Jakob Kwiatkowski.
Ce faisant, l’univers virtuel et l’univers réel peuvent toujours interagir, la frontière entre le monde analogique et le monde numérique s’efface. Si par exemple des clients potentiels téléchargent une fiche de produit (Sales Sheet) ou un exposé détaillé (Whitepaper), ils reçoivent automatiquement par courriel des informations supplémentaires ou des rappels. De plus, le commercial compétent chez FST l’apprend et peut prendre contact directement avec eux. Dans l’idéal, il y a en même temps un échange de données automatisé avec le système de Customer Relationship Management (CRM). Tout n’est pas encore réalité, mais pourra le devenir bientôt.
En un mot : l’objectif de fond des activités de l’équipe « Marketing & Lead Generation » est d’attirer l’attention de clients potentiels et existants sur les produits et les prestations de FST : éveiller l’intérêt, informer, mettre de nouveaux contrats sur les rails. « Digital Business Development » a pour mission de rendre la relation commerciale des clients avec FST aussi simple que possible, grâce à des services numérisées. « C’est un travail permanent, qui exige une coopération de plus en plus étroite et de plus en plus intense avec les canaux de vente, les divisions et la TIC. Nous définissons ensemble nos objectifs », expose Daniel Blender. Le cap est fixé : grâce à un soutien numérique, générer des contrats et augmenter la satisfaction clients.
