L’objectif est la « Customer Centricity » : toutes les activités se concentrent sur les besoins du client. Sales General Industry a recours pour cela à l’assistante numérique Sally, et mise sur l’intelligence artificielle.
Sally – votre assistante personnelle
- Sally apporte son soutien à FST dans l’ensemble du processus de vente, de la direction au service extérieur.
- Sally identifi e des corrélations dans les informations fournies par les employés et les clients, et en informe la personne responsable.
- Sally collecte des informations sur le client et la concurrence. Ceci procure à FST un avantage stratégique.
- Sally parle plus de dix langues.
- Sally est toujours aux côtés des employés.
Imaginons qu’il existe un outil numérique indiquant avec précision aux employés de Sales ce qu’ils doivent faire pour convaincre un client d’acheter chez FST et pour initier de nouveaux marchés – une assistante virtuelle individuelle qui, grâce à son intelligence artificielle (IA), formule des recommandations concrètes permettant d’augmenter la satisfaction du client et le succès commercial. À Sales General Industry (GI), chez FST, cette idée devient de plus en plus réalité.
Cet outil numérique développé en commun par Sales GI et l’équipe CPIM réunie autour d’Anika Dingert et de Sascha Riedler est appelé Sally, et est utilisé depuis plus d’un an à l’échelle mondiale par les gestionnaires de comptes de Sales GI. Ceci fut précédé d’une phase pilote avec un nombre d’utilisateurs limité. Les entrées vocales et les dialogues oraux dans le style d’une assistante virtuelle comme Siri ou Alexa sont possibles également avec Sally, mais prirent vite une importance secondaire lors du développement à Sales GI. Aujourd’hui, Sally est principalement un agent conversationnel facile à utiliser, un système de dialogue basé sur le texte dans Microsoft Teams, qui regroupe en un point des tâches multiples – dans jusqu’à dix langues différentes.
Avant, par exemple, un entretien avec un client, Sally rappelle le rendez-vous à temps, mais réunit aussi toutes les informations pertinentes, disponibles en un coup d’œil sur simple pression d’un bouton. Il devient superflu de procéder à des recherches propres, fastidieuses, dans le système GRC. En même temps, Sally prépare la liste – standardisée ou individualisée – des questions à poser à l’interlocuteur correspondant. « L’utilisation est simple et intuitive et permet à tous d’avoir recours à Sally – qu’ils aient ou non des connaissances de base au préalable ou une affinité ou non pour l’informatique. Les réactions positives le confirment », déclare Dominik Schneider, qui dirige le projet IA à Sales GI.
Dominik Schneider, chez du projet IA à Sales GI.
De tels services supposent que l’assistante virtuelle soit « alimentée » en permanence avec des données. Elle lance elle-même ce processus, exigeant des gestionnaires de comptes des rapports de visite structurés. Elle les questionne point par point sur le fond, l’humeur du client pendant la conversation, des informations données par le client relatives au marché et à la concurrence. Les contenus sont entièrement enregistrés et consignés automatiquement à l’endroit voulu. Ceci permet d’améliorer la qualité et la disponibilité des données.
Intelligence artificielle (IA)
« Cette démarche structurée permet d’élaborer une mine de données exploitables, qui permettra à Sally de nous donner automatiquement des recommandations d’action concrètes », explique Dominik Schneider. Quel est le produit qui convient à tel client et devrait donc lui être proposé ? Quel est le prix que ce client sera sans doute prêt à payer pour cela ? À quels clients accorder plus d’attention, ou moins ? Sally analyse, associe, regroupe, calcule et fera à l’avenir, de manière autonome, des propositions d’action adaptées.
« Actuellement, nous en sommes encore à remplir le référentiel de données nécessaire », relate Dominik Schneider. Mais dès aujourd’hui, les évaluations de Sally et les analyses et les traductions graphiques offrent à Sales GI, de la direction au service extérieur, des informations importantes et des indications claires sur la manière de satisfaire au mieux les clients. Où des améliorations sont-elles nécessaires ? Quels sont les points forts, tels que la compétence conseil, le service ou la qualité, qui pourraient être exploités de manière plus ciblée encore auprès de quels clients ? Quels sont les atouts que peut jouer FST par rapport aux autres acteurs du marché ?
« Actuellement, le système nous permet de dire de manière fondée dans quels domaines nous convainquons le client et où celui-ci voit des potentiels d’amélioration. De même, nous pouvons déceler par simple pression d’un bouton si nos concurrents ont des difficultés et, si oui, lesquelles. Nous pouvons déjà utiliser tout ceci pour satisfaire nos clients », déclare Dominik Schneider, et il ajoute : « Grâce à la collecte continue et structurée de données, nous savons toujours où nous nous situons sur le marché, ce dont le marché et les clients ont besoin et ce qu’ils attendent de nous. Nous recevons toujours un feedback actuel nous indiquant si nous sommes sur la bonne voie et dans quelle direction nous devons nous diriger. »
Comme un sismographe, Sally saisit la situation en permanence et l’analyse. Fait non négligeable : Sally permet aussi une gestion des tâches plus efficiente. Une visite ou un entretien avec le client entraîne souvent des tâches de suivi à de nombreux niveaux de l’entreprise. À l’avenir, Sally pourra les envoyer automatiquement aux services compétents.
Ainsi, des informations collectées à Sales GI également dans l’Inside Sales ou le Phone Selling pourraient contribuer à élargir la base de décision du système. Comme l’explique Dominik Schneider, « la fiabilité et la qualité des données augmentent avec leur quantité. » De plus, ce qui fonctionne pour Sales GI pourrait être intéressant également pour d’autres canaux de vente ou Lead Center de FST. De premiers entretiens et présentations de cet outil ont déjà eu lieu. « Sally a quitté le statut de projet et peut maintenant – partout où ceci est judicieux – être intégrée à l’organisation et à l’environnement TIC de FST », déclare-t-il.
Dominik Schneider répond volontiers personnellement à des questions d’approfondissement sur l’assistante numérique Sally et d’autres applications possibles.
