İddia “müşteri merkezlilik”: tüm faaliyetler müşterinin ihtiyaçlarına odaklanıyor. Sales General Industry dijital asistan Sally’yi kullanıyor ve yapay zekaya güveniyor.
Sally – kişisel asistanınız
- Sally, yönetimden satış gücüne kadar tüm satış süreci boyunca FST’yi desteklemektedir.
- Sally, çalışanlar ve müşteriler tarafından sağlanan bilgilerdeki korelasyonları tanır ve sorumlu kişiyi bilgilendirir.
- Sally müşteriler ve rakipler hakkında bilgi toplar. Bu da FST’ye stratejik bir avantaj sağlıyor.
- Sally ondan fazla dil konuşuyor.
- Sally her zaman çalışanların yanındadır.
Bir müşteriyi Freudenberg Sealing Technologies (FST) hakkında heyecanlandırmak ve yeni bir iş başlatmak için satış çalışanlarına tam olarak ne yapılması gerektiğini öneren dijital bir araç olduğunu hayal edelim. Müşteri memnuniyetinin ve iş başarısının nasıl artırılacağı konusunda özel öneriler sunmak için yapay zekasını (AI) kullanan sanal bir kişisel asistan. FST’nin Genel Endüstri (GI) satış departmanında bu fikir yavaş yavaş gerçeğe dönüşüyor.
Sales GI ile Anika Dingert ve Sascha Riedler liderliğindeki CPIM ekibinin işbirliğiyle geliştirilen dijital araca Sally adı verildi ve bir yıldan uzun bir süredir Sales GI’daki hesap yöneticileri tarafından küresel olarak kullanılıyor. Bunun öncesinde sınırlı bir kullanıcı grubuyla bir pilot aşama gerçekleştirilmiştir. Siri veya Alexa gibi sanal sesli asistanlar tarzında sesli giriş ve sözlü diyaloglar da Sally ile mümkün, ancak kısa süre sonra Sales GI’daki geliştirme sürecinde arka planda kaldı. Bugün, Sally öncelikle kullanımı kolay bir sohbet robotu, Microsoft Teams’de çok çeşitli görevleri tek bir sistemde birleştiren metin tabanlı bir diyalog sistemidir – on dile kadar.
Örneğin, bir müşteri toplantısının zamanı gelmişse, Sally size sadece randevuyu zamanında hatırlatmakla kalmaz, aynı zamanda tek bir düğmeye dokunarak ilgili tüm müşteri bilgilerini bir bakışta özetler. CRM sisteminde zaman alan aramalara artık gerek yok. Aynı zamanda Sally, görüştüğünüz kişiye sorulması gereken – standartlaştırılmış veya özelleştirilebilir – soruları listeler. “Basit ve sezgisel uygulama, önceden bilgi sahibi olan ya da olmayan tüm kullanıcıların Sally’yi kullanabilmesini sağlıyor. Olumlu tepkiler de bunu doğruluyor” diyor Sales GI’da yapay zeka projesinden sorumlu olan Dominik Schneider.
Soldaki resim: Dominik Schneider, Sales GI’da yapay zeka projesi başkanı
Bu tür hizmetler, sanal asistanın sürekli olarak verilerle beslenmesini gerektirir. Bunu, hesap yöneticilerinden yapılandırılmış ziyaret raporları talep ederek kendisi başlatır. Nokta nokta, onlardan konuşmalarının içeriğini ister. Bu, örneğin, müşterinin görüşme sırasındaki ruh haline ilişkin değerlendirmeleri veya müşterinin sağladığı pazar ve rakipler hakkındaki bilgileri içerir. Hiçbir şey unutulmaz, içerik tam olarak kaydedilir ve otomatik olarak doğru yerde belgelenir. Bu, verilerin kalitesini ve kullanılabilirliğini artırır.
Yapay zeka (AI)
Schneider, “Bu yapılandırılmış şekilde, analiz edilebilir bir veri hazinesi giderek büyüyor ve bu da Sally’nin bize gelecekte otomatik olarak belirli eylem önerileri sunmasını sağlayacak” diye açıklıyor. Hangi ürün hangi müşteriye uygundur ve bu nedenle onlara sunulmalıdır? Müşteri bunun için hangi fiyatı ödemeye hazır olmalıdır? Hangi müşterilere daha az, hangilerine daha fazla önem verilmeli? Sally analiz eder, birleştirir, toplar, hesaplar ve – gelecekte – bağımsız olarak uygun eylem önerilerinde bulunur.
“Şu anda hala gerekli veri havuzunu yapılandırılmış bir şekilde doldurma sürecindeyiz,” diyor Schneider mevcut durumu anlatırken. Bununla birlikte, Sally’nin analizleri ve grafik sunumları, yönetimden saha servisine kadar Satış GI’ye önemli bilgiler ve müşterileri en iyi şekilde nasıl memnun edeceklerine dair net ipuçları sağlıyor. İyileştirme için nerede yer var? Danışmanlık uzmanlığı, hizmet veya kalite gibi hangi güçlü yönler, hangi müşterilerle daha etkili bir şekilde kullanılabilir? FST rakiplerine kıyasla hangi kozları oynayabilir?
“Sistem şu anda hangi alanlarda üstün olduğumuz ve müşterilerin hangi alanlarda hala gelişme potansiyeli gördüğü konusunda sağlam temellere dayanan açıklamalar yapmamızı sağlıyor. Ayrıca pazardaki rakiplerimizin şu anda hangi zorlukları yaşayıp yaşamadıklarını da tek bir tuşla anlayabiliyoruz. Tüm bunları müşterilerimizi memnun etmek için zaten kullanabiliyoruz” diyor Schneider ve ekliyor: “Sürekli yapılandırılmış veri toplama sayesinde pazarda nerede durduğumuzu, pazarın ve müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu ve bizden ne beklediğini her zaman biliyoruz. Doğru yolda olup olmadığımız ve nereye doğru ilerlememiz gerektiği konusunda her zaman güncel geri bildirimler alıyoruz.”
Bir sismograf gibi, Sally durumu sürekli olarak kaydeder ve analiz eder. Unutmamak gerekir: Sally görev yönetimini de daha verimli hale getirebilir. Bir müşteri ziyareti veya görüşmesi genellikle şirketin birçok alanında takip görevleriyle sonuçlanır. Gelecekte Sally bunları otomatik olarak doğru yerlere yönlendirebilir.
Gelecekte, İç Satış veya Telefonla Satışta Satış GI tarafından toplanan bilgiler, sistemin karar verme temelini daha da genişletebilir. Çünkü Schneider’e göre: “Veri miktarı ve kütlesi güvenilirliği ve kaliteyi artırır.” Dahası, Sales GI için iyi çalışan bir şey, diğer FST satış kanalları veya potansiyel müşteri merkezleri için de ilginç olabilir. Schneider şimdiden bağlantılar kurdu. BT aracının tanıtım görüşmeleri ve sunumları çoktan yapıldı. “Sally proje statüsünden çıktı ve artık FST’nin organizasyonuna ve sistem ortamına mantıklı olduğu her yerde entegre edilebilir” diyor.
Schneider, dijital asistan Sally ve diğer olası kullanım durumları hakkında daha ayrıntılı soruları bizzat yanıtlamaktan mutluluk duyacaktır.
