Założeniem jest „klientocentryczność”: wszystkie działania koncentrują się na potrzebach klienta. Sales General Industry korzysta z cyfrowego asystenta Sally i opiera się na sztucznej inteligencji.
Sally – twoja osobista asystentka
- Sally wspiera FST w całym procesie sprzedaży, od kierownictwa po siły sprzedaży.
- Sally rozpoznaje korelacje w informacjach dostarczanych przez pracowników i klientów i informuje o tym osobę odpowiedzialną.
- Sally zbiera informacje o klientach i konkurentach. Daje to FST przewagę strategiczną.
- Sally mówi w ponad dziesięciu językach.
- Sally jest zawsze po stronie pracowników.
Wyobraźmy sobie, że istnieje narzędzie cyfrowe, które sugeruje pracownikom sprzedaży dokładnie to, co należy zrobić, aby klient był podekscytowany Freudenberg Sealing Technologies (FST) i zainicjował nowy biznes. Wirtualny osobisty asystent, który wykorzystuje swoją sztuczną inteligencję (AI) do dostarczania konkretnych zaleceń, jak zwiększyć zadowolenie klienta i sukces biznesowy. W dziale sprzedaży FST General Industry (GI) pomysł ten stopniowo staje się rzeczywistością.
Cyfrowe narzędzie opracowane we współpracy między Sales GI a zespołem CPIM kierowanym przez Anikę Dingert i Saschę Riedlera nosi nazwę Sally i jest używane globalnie przez menedżerów ds. klientów w Sales GI od ponad roku. Poprzedziła ją faza pilotażowa z ograniczoną grupą użytkowników. Wprowadzanie głosowe i dialogi mówione w stylu wirtualnych asystentów głosowych, takich jak Siri lub Alexa, są również możliwe z Sally, ale wkrótce zajęły tylne miejsce w procesie rozwoju w Sales GI. Obecnie Sally jest przede wszystkim łatwym w użyciu chatbotem, opartym na tekście systemem dialogowym w Microsoft Teams, który łączy szeroki zakres zadań w jednym systemie – w maksymalnie dziesięciu językach.
Jeśli, na przykład, zbliża się spotkanie z klientem, Sally nie tylko przypomni o spotkaniu w odpowiednim czasie, ale także podsumuje wszystkie istotne informacje o kliencie za naciśnięciem jednego przycisku. Czasochłonne wyszukiwanie w systemie CRM nie jest już konieczne. Jednocześnie Sally wyświetla listę pytań – standardowych lub konfigurowalnych – które należy zadać rozmówcy. „Prosta i intuicyjna aplikacja umożliwia korzystanie z Sally wszystkim użytkownikom – z wcześniejszą wiedzą lub bez znajomości IT. Potwierdza to pozytywna reakcja” – mówi Dominik Schneider, odpowiedzialny za projekt AI w Sales GI.
Zdjęcie po lewej: Dominik Schneider, szef projektu AI w Sales GI
Takie usługi wymagają, aby wirtualny asystent był stale zasilany danymi. Inicjuje to sama, żądając ustrukturyzowanych raportów z wizyt od opiekunów klienta. Punkt po punkcie prosi ich o treść rozmów. Obejmuje to na przykład ocenę nastroju klienta podczas rozmowy lub informacje na temat rynku i konkurencji, które dostarczył klient. Nic nie zostaje zapomniane, treść jest rejestrowana w całości i automatycznie dokumentowana we właściwym miejscu. Zwiększa to jakość i dostępność danych.
Sztuczna inteligencja (AI)
„W ten ustrukturyzowany sposób stopniowo rośnie analizowalna skarbnica danych, która umożliwi Sally automatyczne dostarczanie nam konkretnych zaleceń dotyczących działań w przyszłości” – wyjaśnia Schneider. Który produkt pasuje do którego klienta i dlatego powinien być mu oferowany? Jaką cenę klient powinien być gotów za niego zapłacić? Którym klientom należy poświęcić mniej uwagi, a którym więcej? Sally analizuje, łączy, agreguje, oblicza i – w przyszłości – będzie również samodzielnie formułować odpowiednie zalecenia dotyczące działań.
„Obecnie wciąż jesteśmy w trakcie wypełniania niezbędnej puli danych w ustrukturyzowany sposób”, mówi Schneider, opisując status quo. Jednak analizy i prezentacje graficzne Sally już teraz dostarczają działowi sprzedaży GI, od kierownictwa po serwis terenowy, ważnych informacji i jasnych wskazówek, jak najlepiej zadowolić klientów. Gdzie jest miejsce na poprawę? Które mocne strony, takie jak specjalistyczna wiedza konsultingowa, obsługa lub jakość, można wykorzystać jeszcze skuteczniej w przypadku których klientów? Jakie atuty może wykorzystać FST w porównaniu z konkurencją?
„System umożliwia nam obecnie formułowanie uzasadnionych stwierdzeń na temat obszarów, w których przodujemy i w których klienci nadal widzą potencjał rozwoju. Za naciśnięciem jednego przycisku możemy również rozpoznać, czy i jakie trudności napotykają obecnie nasi konkurenci rynkowi. Już teraz możemy to wszystko wykorzystać, aby zadowolić naszych klientów” – wyjaśnia Schneider i dodaje: „Dzięki ciągłemu gromadzeniu ustrukturyzowanych danych zawsze wiemy, na czym stoimy na rynku, czego rynek i klienci potrzebują i oczekują od nas. Zawsze otrzymujemy aktualne informacje zwrotne na temat tego, czy jesteśmy na właściwej drodze i dokąd powinniśmy zmierzać”.
Niczym sejsmograf, Sally nieustannie rejestruje i analizuje sytuację. Nie zapominajmy: Sally może również usprawnić zarządzanie zadaniami. Wizyta lub rozmowa z klientem często skutkuje kolejnymi zadaniami w wielu obszarach firmy. W przyszłości Sally może automatycznie kierować je do właściwych miejsc.
W przyszłości informacje zebrane przez GI sprzedaży w sprzedaży wewnętrznej lub sprzedaży telefonicznej mogą jeszcze bardziej poszerzyć podstawę decyzyjną systemu. Ponieważ, według Schneidera: „Ilość i masa danych zwiększa niezawodność i jakość”. Co więcej, to, co działa dobrze w Sales GI, może być również interesujące dla innych kanałów sprzedaży FST lub centrów leadowych. Schneider już nawiązał kontakty. Odbyły się już wstępne dyskusje i prezentacje narzędzia IT. „Sally wyszła ze statusu projektu i może teraz zostać zintegrowana z organizacją i systemem FST wszędzie tam, gdzie ma to sens” – mówi.
Schneider z przyjemnością odpowie na bardziej szczegółowe pytania dotyczące cyfrowego asystenta Sally i innych możliwych przypadków użycia.
