L’obiettivo è “Customer Centricity”: tutte le attività si concentrano sulle esigenze della clientela. Per farlo, Sales General Industry utilizza l’assistente digitale Sally e punta sull’intelligenza artificiale.
Sally – Il tuo assistente personale
- Sally assiste FST durante l’intero processo di vendita, dall’Amministrazione fi no al servizio esterno.
- Sally riconosce i nessi tra le informazioni fornite dai dipendenti e dai clienti e ne informa la persona incaricata.
- Sally raccoglie informazioni su clienti e concorrenti. In questo modo fornisce a FST un vantaggio strategico.
- Sally parla più di dieci lingue.
- Sally è sempre al fianco dei dipendenti.
Immaginiamo che esista un tool digitale capace di suggerire esattamente ai collaboratori delle vendite cosa fare per suscitare l’entusiasmo del cliente nei confronti di Freudenberg Sealing Technologies (FST) e dare vita a nuove attività. Un’assistente personale virtuale, insomma, che utilizza la sua intelligenza artificiale (IA) per fornire raccomandazioni d’azione concrete volte ad aumentare la soddisfazione dei clienti e il successo dell’azienda. Al Sales General Industry (GI) di FST, questa visione sta gradualmente diventando realtà.
Lo strumento digitale, sviluppato in collaborazione tra Sales GI e il team CPIM guidato da Anika Dingert e Sascha Riedler, risponde al nome di Sally e viene utilizzato a livello globale dagli account manager di Sales GI da oltre un anno. All’implementazione, ovviamente, è preceduta una fase pilota con un numero limitato di utenti. Istruzioni vocali e conversazioni parlate nello stile degli assistenti vocali virtuali come Siri o Alexa sono possibili anche per Sally; nella fase di sviluppo al Sales GI, però, sono passati in fretta in secondo piano. Oggi, Sally è soprattutto un chatbot di facile utilizzo, un sistema che simula le conversazioni, basato su testi in Microsoft Teams e che combina una varietà di funzioni in un unico sistema, in fino a dieci lingue.
Quando, ad esempio, è prevista una conversazione con un cliente, Sally non solo ricorda l’appuntamento in tempo utile, ma fornisce anche una panoramica di tutte le informazioni relative al cliente con un semplice tocco. Non occorre più fare lunghe ricerche nel sistema di gestione delle relazioni con il cliente. Allo stesso tempo, Sally elenca, in modo standardizzato e personalizzabile, le domande che dovrebbero essere indirizzate agli interlocutori. “Questa applicazione è semplice e intuitiva e consente a tutti di utilizzare Sally, sia che abbiano o non abbiano precedenti esperienze o affinità con l’informatica. Ce lo conferma il feedback positivo”, dice Dominik Schneider, che dirige il progetto di intelligenza artificiale presso Sales GI.
Dominik Schneider, responsabile del progetto IA di Sales GI.
Servizi di questo genere presuppongono che l’assistente virtuale venga continuamente “nutrita” di dati. Lo suggerisce lei stessa, richiedendo dai vari account manager relazioni di visita strutturate. Punto per punto, chiede loro il contenuto delle conversazioni, ad esempio come hanno valutato l’umore del cliente durante il colloquio o quali informazioni abbia eventualmente fornito il cliente in merito al mercato e alla concorrenza. Non dimentica nulla e i contenuti vengono registrati per intero e documentati automaticamente nella destinazione giusta. Tutto questo migliora la qualità e la disponibilità dei dati.
Intelligenza artificiale (IA)
“Grazie a questa chiara struttura, gradualmente cresce una base di dati analizzabile che in futuro consentirà a Sally di fornirci automaticamente raccomandazioni d’azione concrete”, spiega Schneider. Quale prodotto si adatta a quale cliente e, di conseguenza, dovrebbe essere proposto soprattutto a lui? Quale prezzo dovrebbe essere disposto a pagare il cliente? A quali clienti dovrebbe essere prestata meno attenzione, a quali di più? Sally valuta, abbina, aggrega, calcola e, in futuro, formulerà da sola le raccomandazioni d’azione pertinenti.
“Attualmente stiamo ancora integrando in modo strutturato il pool di dati necessari”, così Schneider descrive lo status quo. Tuttavia, le analisi e le rappresentazioni grafi – che di Sally offrono già oggi a Sales GI, dall’Amministrazione fi no al servizio esterno, importanti informazioni e indicazioni chiare su come soddisfare al meglio i clienti. Dove occorre migliorare? Quali punti di forza, come la competenza nella consulenza, l’assistenza o la qualità, si possono sfruttare in modo ancora più mirato e per quali clienti? Quali sono le carte vincenti di FST rispetto ai suoi concorrenti di mercato?
“Attualmente, il sistema ci permette di stabilire con certezza le aree in cui siamo convincenti e dove i clienti vedono ancora un certo potenziale di sviluppo. Premendo un tasto, possiamo anche sapere se e quali difficoltà stanno incontrando attualmente i nostri concorrenti di mercato. Possiamo già ricorrere a tutto questo per soddisfare i nostri clienti”, spiega Schneider, e aggiunge: “Raccogliendo i dati in modo continuo e strutturato, sappiamo sempre dove ci collochiamo sul mercato, di cosa hanno bisogno il mercato e i clienti e cosa si aspettano da noi. Riceviamo sempre un feedback aggiornato che ci dice se stiamo procedendo bene e in che direzione dovremmo andare”.
Come un sismografo, Sally registra e analizza continuamente la situazione. Non dimentichiamo che Sally può rendere più efficiente anche il cosiddetto Task Management. Spesso, una visita o una conversazione con il cliente comportano attività di follow-up che interessano numerosi reparti dell’azienda. In futuro, Sally potrà indirizzarli automaticamente agli uffici giusti.
Inoltre, al Sales GI le informazioni raccolte nelle vendite interne (Inside Sales) o nella consulenza telefonica (Phone Selling) potrebbero ampliare la base decisionale del sistema. Perché, secondo Schneider: “Il volume e la massa dei dati aumentano l’affidabilità e la qualità”. Inoltre, ciò che funziona bene in Sales GI potrebbe essere interessante anche per altri canali di vendita o Lead Center di FST. Schneider ha già stabilito contatti. Lo strumento informatico è già stato introdotto e presentato. “Sally si è dissociata dallo stato di progetto e adesso può essere integrata nell’organizzazione e nel paesaggio sistematico di FST ovunque possa essere utile”, afferma.
Schneider risponde volentieri personalmente alle domande di approfondimento sull’assistente digitale Sally e su sue eventuali altre applicazioni.
