Az állítás az „ügyfélközpontúság”: minden tevékenység az ügyfél igényeire összpontosít. Az értékesítési általános ipar a Sally digitális asszisztenst használja, és a mesterséges intelligenciára támaszkodik.
Sally – az Ön személyes asszisztense
- Sally támogatja az FST-t a teljes értékesítési folyamat során, a vezetőségtől az értékesítési csapatig.
- Sally felismeri az összefüggéseket az alkalmazottak és az ügyfelek által szolgáltatott információkban, és tájékoztatja a felelős személyt.
- Sally információkat gyűjt az ügyfelekről és a versenytársakról. Ez stratégiai előnyhöz juttatja az FST-t.
- Sally több mint tíz nyelven beszél.
- Sally mindig az alkalmazottak mellett áll.
Képzeljük el, hogy létezik egy digitális eszköz, amely pontosan azt javasolja az értékesítési munkatársaknak, hogy mit kell tenniük ahhoz, hogy az ügyfelet lelkesítsék a Freudenberg Sealing Technologies (FST) iránt, és új üzletet kezdeményezzenek. Egy virtuális személyi asszisztens, amely mesterséges intelligenciáját (AI) felhasználva konkrét ajánlásokat tesz arra vonatkozóan, hogyan növelhető az ügyfelek elégedettsége és az üzleti siker. Az FST általános ipari értékesítésénél (GI) ez az elképzelés fokozatosan valósággá válik.
A Sales GI és az Anika Dingert és Sascha Riedler által vezetett CPIM-csapat együttműködésében kifejlesztett digitális eszköz a Sally nevet viseli, és a Sales GI ügyfélmenedzserei már több mint egy éve használják világszerte. Ezt egy kísérleti szakasz előzte meg egy korlátozott felhasználói csoporttal. A hangbevitel és a virtuális hangalapú asszisztensek, például a Siri vagy az Alexa stílusában folytatott párbeszédek is lehetségesek a Sallyvel, de a Sales GI-nél a fejlesztési folyamatban hamarosan háttérbe szorultak. Ma a Sally elsősorban egy könnyen használható chatbot, egy szövegalapú párbeszédrendszer a Microsoft Teamsben, amely a feladatok széles skáláját egyesíti egyetlen rendszerben – akár tíz nyelven.
Ha például esedékes egy ügyféltalálkozó, a Sally nemcsak időben emlékezteti Önt a találkozóra, hanem egy gombnyomással egy pillantásra összefoglalja az összes fontos ügyfélinformációt. Többé nincs szükség időigényes keresésre a CRM-rendszerben. Ugyanakkor a Sally felsorolja azokat a – szabványosított vagy testreszabható – kérdéseket, amelyeket fel kell tenni a tárgyaló személynek. „Az egyszerű és intuitív alkalmazás lehetővé teszi, hogy minden felhasználó – előismeretekkel vagy informatikai affinitással vagy anélkül – használhassa a Sallyt. A pozitív visszajelzések ezt igazolják” – mondja Dominik Schneider, aki a Sales GI-nél az AI-projektért felelős.
Kép balra: Dominik Schneider, a Sales GI mesterséges intelligencia projektjének vezetője.
Az ilyen szolgáltatások megkövetelik, hogy a virtuális asszisztenst folyamatosan adatokkal táplálják. Ezt ő maga kezdeményezi azáltal, hogy strukturált látogatási jelentéseket kér a számlavezetőktől. Pontról pontra kikéri tőlük a beszélgetések tartalmát. Ide tartoznak például az ügyfél beszélgetés közbeni hangulatának értékelései vagy az ügyfél által a piacról és a versenytársakról adott információk. Semmi sem marad el, a tartalom teljes egészében rögzítésre kerül, és automatikusan a megfelelő helyen dokumentálódik. Ez növeli az adatok minőségét és hozzáférhetőségét.
Mesterséges intelligencia (AI)
„Ilyen strukturált módon fokozatosan növekszik egy elemezhető adatkincs, amely lehetővé teszi, hogy a Sally a jövőben automatikusan konkrét cselekvési javaslatokat adjon nekünk” – magyarázza Schneider. Melyik termék melyik ügyfélhez illik, és ezért melyiknek érdemes felajánlani? Milyen árat legyen hajlandó fizetni érte az ügyfél? Melyik ügyfélre kell kevesebb, melyikre több figyelmet fordítani? A Sally elemez, kombinál, összesít, számol, és – a jövőben – önállóan is megfelelő cselekvési javaslatokat tesz.
„Jelenleg még mindig azon vagyunk, hogy strukturált módon feltöltsük a szükséges adathalmazt” – írja le Schneider a jelenlegi helyzetet. A Sally elemzései és grafikus prezentációi azonban már most is fontos információkkal és egyértelmű támpontokkal látják el az értékesítési GI-t a vezetőségtől a helyszíni szervizig, hogy hogyan lehet a legjobban kielégíteni az ügyfeleket. Hol van még mit javítani? Mely erősségeket, például a tanácsadási szakértelmet, a szolgáltatást vagy a minőséget mely ügyfeleknél lehet még hatékonyabban kijátszani? Milyen aduászokat játszhat ki az FST a versenytársakkal szemben?
„A rendszer jelenleg lehetővé teszi számunkra, hogy megalapozott kijelentéseket tegyünk azokról a területekről, amelyeken kiemelkedőek vagyunk, és ahol az ügyfelek még fejlődési lehetőséget látnak. Azt is egy gombnyomással felismerhetjük, hogy piaci versenytársaink jelenleg milyen nehézségekkel küzdenek, és milyen nehézségekkel küzdenek. Mindezt már most is felhasználhatjuk ügyfeleink elégedettségére” – magyarázza Schneider, majd hozzáteszi: „A folyamatos strukturált adatgyűjtésnek köszönhetően mindig tudjuk, hol állunk a piacon, mire van szüksége a piacnak és az ügyfeleknek, és mit várnak el tőlünk. Mindig naprakész visszajelzést kapunk arról, hogy jó úton járunk-e, és merre kell haladnunk.”
Mint egy szeizmográf, Sally folyamatosan rögzíti és elemzi a helyzetet. Nem szabad elfelejteni: a Sally a feladatmenedzsmentet is hatékonyabbá teheti. Egy ügyféllátogatás vagy megbeszélés gyakran a vállalat számos területén követési feladatokat eredményez. A Sally a jövőben automatikusan a megfelelő helyekre tudja ezeket irányítani.
A jövőben a belső értékesítésben vagy a telefonos értékesítésben az értékesítési GI által gyűjtött információk tovább bővíthetik a rendszer döntéshozatali alapját. Schneider szerint ugyanis: „Az adatok mennyisége és tömege növeli a megbízhatóságot és a minőséget”. Ráadásul ami jól működik a Sales GI számára, az más FST értékesítési csatornák vagy lead-központok számára is érdekes lehet. Schneider már felvette a kapcsolatot. Az informatikai eszközzel kapcsolatos bevezető megbeszélésekre és bemutatókra már sor került. „A Sally kikerült a projektstátuszból, és most már integrálható az FST szervezetébe és rendszerkörnyezetébe, ahol csak van értelme” – mondja.
Schneider szívesen válaszol a Sally digitális asszisztenssel és más lehetséges felhasználási esetekkel kapcsolatos részletesebb kérdésekre személyesen.
