El objetivo responde al nombre de Customer Centricity: aquí todas las actividades están centradas en las necesidades del cliente. Para este fin, Sales General Industry emplea a la asistente Sally y apuesta por la inteligencia artificial.
Sally, su asistente personal
- Sally respalda a FST en todo el proceso de venta, desde el ámbito de la gerencia hasta el servicio externo de ventas.
- Sally reconoce los puntos de conexión en las informaciones que los colaboradores y los clientes proporcionan e informa sobre ello a la persona responsable.
- Sally recopila información sobre los clientes y las empresas de la competencia. Esto proporciona a FST una ventaja estratégica.
- Sally habla más de diez idiomas.
- Sally está siempre del lado de los colaboradores.
Imaginemos que hay una herramienta digital que propone a los colaboradores del área Sales exactamente lo que se ha de hacer para atraer a un cliente hacia Freudenberg Sealing Technologies (FST) e iniciar nuevos negocios. Una asistente personal virtual que con su inteligencia artifi cial (IA) da recomendaciones de actuación concretas sobre cómo aumentar el grado de satisfacción del cliente y el éxito comercial. En Sales General Industry (GI) de FST esta imagen se acerca a la realidad paso a paso.
La herramienta digital desarrollada gracias a la colaboración entre Sales GI y el equipo CPIM en torno a Anika Dingert y Sascha Riedler ha recibido el nombre Sally y se viene utilizando en Sales GI desde hace más de un año por los Account Manager a escala mundial. Le precedió una fase piloto con un círculo de usuarios limitado. La entrada de datos por voz y los diálogos orales al estilo de las asistentes virtuales como Siri o Alexa son también posibles con Sally, pero en Sales GI pronto pasaron a un segundo plano en el desarrollo. Actualmente Sally es sobre todo un bot conversacional, un sistema de diálogo basado en textos que reúne múltiples tareas en un solo sistema –en hasta diez idiomas–.
Así por ejemplo, en la agenda toca una entrevista con un cliente, Sally no solamente recuerda la cita a tiempo, sino que presenta con un solo clic un vistazo de toda la información relevante. No es necesario pasar largo tiempo documentándose en el sistema CRM. Sally ofrece a la vez un listado –estandarizado o individualizable– de las cuestiones que deberían tratar los interlocutores. “La aplicación sencilla e intuitiva permite a todos los usuarios la utilización de Sally, con o sin conocimientos previos o se tenga o no afinidad a la IA. La positiva resonancia lo confirma”, manifi esta Dominik Schneider, quien dirige el proyecto de IA en Sales GI.
Dominik Schneider, director del proyecto de IA en Sales GI.
Tales servicios requieren que la asistente virtual reciba datos de manera continua. Esto lo inicia ella misma, ya que solicita informes estructurados de las visitas a los Account Manager. Punto por punto le pregunta sobre el contenido de la entrevista. Esto incluye por ejemplo también valoraciones sobre el estado de ánimo del cliente durante la entrevista o informaciones sobre el mercado y la competencia ofrecidas por el cliente. No se deja nada sobre el tintero, los contenidos se recogen de manera completa y se documentan en el sitio correcto. Con esto se incrementa la calidad y la disponibilidad de los datos.
Inteligencia artificial (IA)
“De este estructurado modo va creciendo poco a poco un tesoro de datos valioso que en el futuro permitirá a Sally darnos recomendaciones concretas de actuación automáticamente”, explica Schneider. ¿Qué producto es apropiado para qué cliente y, por lo tanto, se le debería recomendar? ¿Qué precio estaría dispuesto el cliente a pagar por él? ¿A qué cliente se le debería prestar más atención, o menos? Sally analiza, combina, agrega, calcula y efectúa –en el futuro– también por su cuenta las propuestas de actuación adecuadas.
“Por ahora estamos introduciendo el conjunto de datos necesarios para ello”, de esta forma describe Schneider el estado actual. No obstante, las valoraciones de Sally y el material gráfico preparado ya ofrecen a Sales GI, desde el ámbito de la gerencia hasta el servicio externo de ventas, información importante e indicadores claros sobre el mejor modo de satisfacer al cliente. ¿Quénecesita mejoras? ¿Qué competencias, como un buen asesoramiento, servicio o calidad, pueden emplearse aún más individualizadas y con qué cliente? ¿Qué as puede sacar de la manga FST en comparación con las empresas de la competencia?
“Actualmente, el sistema nos permite constatar en qué ámbitos nosotros somos fuertes y dónde hay potencial de mejora con respecto al cliente. También determinamos con un solo clic si y qué dificultades actualmente tienen nuestros competidores. Podemos utilizar ya todo esto para satisfacer al cliente”, aclara Schneider y añade: “Por la recopilación de datos estructurada y continua, en todo momento sabemos dónde nos encontramos en el mercado, lo que el mercado y los clientes necesitan y esperan de nosotros. Nosotros siempre recibimos información actual de si estamos en el sitio correcto y hacia dónde deberíamos remar”.
Como un sismógrafo, Sally continuamente registra la situación y la valora. Recordemos que Sally puede administrar de manera más eficiente lo que se conoce por gestión de tareas. De la visita a un cliente o una charla, a menudo le siguen deberes por hacer en muchas áreas de la empresa. En el futuro, Sally podrá dirigir automáticamente estos deberes al sitio apropiado.
Por otro lado, la información recopilada en Sales GI, también en las áreas de Inside Sales o Phone Selling, podría ampliar la base de datos para la toma de decisiones del sistema. Pues, según Schneider: “Con la cantidad y la masa de datos aumentan la fi abilidad y la calidad”. Además: lo que funciona en Sales GI podría ser interesante también para otros canales de venta o Lead Center de FST. Schneider ya se ha encargado de los contactos. Charlas de introducción y presentaciones de la herramienta de IA han tenido lugar ya. “Sally ha dejado atrás la condición de proyecto y puede ser integrada ahora en la organización y el conjunto de sistemas de FST –allí donde convenga–”, indica él.
Información más detallada sobre la asistente Sally y sobre los posibles casos donde se pueda aplicar la proporciona Schneider con gusto personalmente.
