Der Anspruch lautet „Customer Centricity“: Alle Aktivitäten fokussieren sich auf die Bedürfnisse der Kunden. Sales General Industry nutzt dazu die digitale Assistentin Sally und setzt auf künstliche Intelligenz.
Sally – Ihr persönlicher Assistent
- Sally unterstützt FST im gesamten Verkaufsprozess von der Geschäftsleitung bis zum Außendienst.
- Sally erkennt Zusammenhänge in den Informationen, die Mitarbeitende und Kunden liefern und informiert die verantwortliche Person darüber.
- Sally sammelt Informationen über Kunden und Wettbewerber. Das verschafft FST einen strategischen Vorteil.
- Sally spricht mehr als zehn Sprachen.
- Sally ist immer an der Seite der Mitarbeitenden.
Stellen wir uns vor, es gibt ein digitales Tool, das Sales-Mitarbeitenden exakt vorschlägt, was zu tun ist, um einen Kunden für Freudenberg Sealing Technologies (FST) zu begeistern und neue Geschäfte zu initiieren. Eine virtuelle persönliche Assistentin, die mit ihrer künstlichen Intelligenz (KI) konkrete Handlungsempfehlungen gibt, wie Kundenzufriedenheit und geschäftlicher Erfolg gesteigert werden können. Bei Sales General Industry (GI) von FST nähert sich diese Vorstellung Schritt für Schritt der Realität.
Das in Zusammenarbeit von Sales GI und dem CPIM-Team um Anika Dingert und Sascha Riedler entwickelte digitale Tool hört auf den Namen Sally und wird bei Sales GI seit mehr als einem Jahr global von den Account Managern eingesetzt. Vorausgegangen war eine Pilotphase mit begrenztem Nutzerkreis. Spracheingaben und gesprochene Dialoge im Stile virtueller Sprachassistenten wie Siri oder Alexa sind auch bei Sally möglich, rückten in der Entwicklung bei Sales GI aber bald in den Hintergrund. Heute ist Sally vor allem ein einfach zu bedienender Chatbot, ein textbasiertes Dialogsystem in Microsoft Teams, das vielfältige Aufgaben in einem einzigen System vereint – in bis zu zehn Sprachen.
Steht zum Beispiel ein Kundengespräch an, erinnert Sally nicht nur rechtzeitig an den Termin, sondern stellt auch alle relevanten Kundeninfos auf Knopfdruck auf einen Blick zusammen. Zeitaufwändige Eigenrecherchen im CRM-System entfallen. Gleichzeitig listet Sally – standardisiert oder individualisierbar – Fragen auf, auf die die Gesprächspartner angesprochen werden sollten. „Die einfache und intuitive Anwendung ermöglicht allen Nutzerinnen und Nutzern – ob mit oder ohne Vorkenntnissen beziehungsweise IT-Affinität – Sally zu nutzen. Die positive Resonanz bestätigt dies“, sagt Dominik Schneider, der das KI-Projekt bei Sales GI leitet.
Bild links: Dominik Schneider, Leiter des KI-Projekts bei Sales GI
Solche Dienste setzen voraus, dass die virtuelle Assistentin kontinuierlich mit Daten gefüttert wird. Dies initiiert sie selbst, indem sie von den Account Managern strukturierte Besuchsberichte anfordert. Punkt für Punkt fragt sie von ihnen Gesprächsinhalte ab. Dazu gehören beispielsweise auch Einschätzungen der Stimmungslage des Kunden im Gespräch oder Informationen zu Markt und Wettbewerbern, die der Kunde gegeben hat. Nichts wird vergessen, die Inhalte werden vollständig erfasst und automatisch an der richtigen Stelle dokumentiert. So steigen die Qualität und Verfügbarkeit der Daten.
Künstliche Intelligenz (KI)
„Auf diese strukturierte Weise wächst nach und nach ein auswertbarer Datenschatz heran, der es Sally in Zukunft ermöglichen wird, uns automatisiert konkrete Handlungsempfehlungen zu geben“, erklärt Schneider. Welches Produkt passt zu welchem Kunden und sollte ihm daher angeboten werden? Welchen Preis dürfte der Kunde dafür zu zahlen bereit sein? Welchen Kunden sollte weniger, welchen mehr Beachtung geschenkt werden? Sally wertet aus, kombiniert, aggregiert, kalkuliert und macht – in Zukunft – auch eigenständig die passenden Handlungsvorschläge.
„Aktuell sind wir noch dabei, den dafür notwendigen Datenpool strukturiert zu füllen“, beschreibt Schneider den Status quo. Doch schon heute bieten Sallys Auswertungen und die grafischen Aufbereitungen Sales GI vom Management bis zum Außendienst wichtige Informationen und eindeutige Fingerzeige, wie sie die Kunden bestmöglich zufriedenstellen. Wo besteht Verbesserungsbedarf? Welche Stärken wie Beratungskompetenz, Service oder Qualität können bei welchen Kunden noch zielgerichteter ausgespielt werden? Welche Trumpfkarten kann FST im Vergleich zu Marktbegleitern spielen?
„Aktuell ermöglicht uns das System fundierte Aussagen darüber, in welchen Bereichen wir überzeugen und wo die Kunden noch Entwicklungspotenzial sehen. Ebenso erkennen wir per Knopfdruck, ob und welche Schwierigkeiten unsere Marktbegleiter aktuell haben. Dies alles können wir bereits nutzen, um unsere Kunden zufriedenzustellen“, erklärt Schneider und ergänzt: „Durch die kontinuierliche strukturierte Datenerhebung wissen wir stets, wo wir im Markt stehen, was Markt und Kunden brauchen und von uns erwarten. Wir erhalten immer ein aktuelles Feedback, ob wir richtig liegen und wohin wir steuern sollen.“
Wie ein Seismograf erfasst Sally fortlaufend die Lage und wertet sie aus. Nicht zu vergessen: Sally kann auch das sogenannte Task Management effizienter gestalten. Aus einem Kundenbesuch oder -gespräch ergeben sich häufig Folgeaufgaben an vielen Stellen des Unternehmens. Sally kann diese in Zukunft automatisch an die richtigen Stellen adressieren.
Künftig könnten bei Sales GI auch im Inside Sales oder im Phone Selling gesammelte Informationen die Entscheidungsbasis des Systems weiter verbreitern. Denn, so Schneider: „Über die Menge und Masse der Daten steigen die Verlässlichkeit und Qualität.“ Außerdem: Was bei Sales GI gut funktioniert, könnte auch für andere Verkaufskanäle oder Lead Center von FST interessant sein. Kontakte hat Schneider bereits geknüpft. Einführende Gespräche und Vorstellungen des IT-Tools sind bereits gelaufen. „Sally ist aus dem Projektstatus herausgetreten und kann jetzt – wo immer sinnvoll – in die Organisation und Systemlandschaft von FST integriert werden“, sagt er.
Vertiefende Fragen zur digitalen Assistentin Sally und möglichen weiteren Anwendungsfällen beantwortet Schneider gerne persönlich.
