Požadavkem je „zákaznická orientace“: všechny činnosti jsou zaměřeny na potřeby zákazníka. Sales General Industry využívá digitálního asistenta Sally a spoléhá na umělou inteligenci.
Sally – vaše osobní asistentka
- Sally podporuje společnost FST v celém procesu prodeje, od vedení až po prodejce.
- Sally rozpozná korelace v informacích poskytnutých zaměstnanci a zákazníky a informuje odpovědnou osobu.
- Sally shromažďuje informace o zákaznících a konkurentech. To dává společnosti FST strategickou výhodu.
- Sally mluví více než deseti jazyky.
- Sally je zaměstnancům vždy po ruce.
Představme si, že existuje digitální nástroj, který obchodním pracovníkům přesně navrhne, co je třeba udělat, aby se zákazník nadchl pro společnost Freudenberg Sealing Technologies (FST) a zahájil nový obchod. Virtuální osobní asistent, který využívá svou umělou inteligenci (AI) k poskytování konkrétních doporučení, jak zvýšit spokojenost zákazníka a obchodní úspěch. Ve společnosti FST Sales General Industry (GI) se tato myšlenka postupně stává skutečností.
Digitální nástroj vyvinutý ve spolupráci společnosti Sales GI a týmu CPIM pod vedením Aniky Dingert a Saschy Riedlera se nazývá Sally a již více než rok jej globálně používají account manažeři společnosti Sales GI. Tomu předcházela pilotní fáze s omezenou skupinou uživatelů. Hlasové zadávání a mluvené dialogy ve stylu virtuálních hlasových asistentů, jako jsou Siri nebo Alexa, jsou u Sally také možné, ale v procesu vývoje ve společnosti Sales GI brzy ustoupily do pozadí. Dnes je Sally především snadno použitelný chatbot, textový dialogový systém v Microsoft Teams, který v sobě spojuje širokou škálu úkolů v jediném systému – a to až v deseti jazycích.
Pokud vás například čeká schůzka se zákazníkem, Sally vám ji nejen včas připomene, ale také jedním stiskem tlačítka shrne všechny důležité informace o zákazníkovi. Časově náročné vyhledávání v systému CRM již není nutné. Sally zároveň obsahuje seznam otázek – standardizovaných nebo přizpůsobitelných -, které by měly být položeny osobě, s níž jednáte. „Jednoduchá a intuitivní aplikace umožňuje všem uživatelům – s předchozími znalostmi nebo bez afinity k IT – používat Sally. Pozitivní ohlasy to potvrzují,“ říká Dominik Schneider, který má ve společnosti Sales GI projekt AI na starosti.
Obrázek vlevo: Dominik Schneider, vedoucí projektu AI ve společnosti Sales GI
Takové služby vyžadují, aby byl virtuální asistent průběžně zásobován daty. Sama je iniciuje tím, že si od account manažerů vyžádá strukturované zprávy o návštěvách. Bod po bodu je žádá o obsah jejich rozhovorů. Jedná se například o hodnocení nálady zákazníka během rozhovoru nebo informace o trhu a konkurenci, které zákazník poskytl. Na nic se nezapomíná, obsah je zaznamenán v plném rozsahu a automaticky zdokumentován na správném místě. Tím se zvyšuje kvalita a dostupnost dat.
Umělá inteligence (AI)
„Tímto strukturovaným způsobem postupně narůstá analyzovatelná pokladnice dat, která nám umožní, aby nám Sally v budoucnu automaticky poskytovala konkrétní doporučení pro činnost,“ vysvětluje Schneider. Který produkt vyhovuje kterému zákazníkovi, a měl by mu být tedy nabídnut? Jakou cenu by za něj měl být zákazník ochoten zaplatit? Kterým zákazníkům by měla být věnována menší pozornost, kterým větší? Sally analyzuje, kombinuje, agreguje, počítá a – v budoucnu – bude také samostatně vydávat vhodná doporučení k akci.
„V současné době stále probíhá proces strukturovaného doplňování potřebného datového fondu,“ popisuje současný stav Schneider. Analýzy a grafické prezentace Sally však již nyní poskytují prodejním GI od managementu až po terénní servis důležité informace a jasné ukazatele, jak nejlépe uspokojit zákazníky. Kde je ještě prostor pro zlepšení? Které silné stránky, jako je poradenská odbornost, servis nebo kvalita, lze u kterých zákazníků rozehrát ještě efektivněji? Jakými trumfy může FST hrát ve srovnání s konkurencí?
„Systém nám v současné době umožňuje fundovaně konstatovat, v jakých oblastech vynikáme a kde zákazníci ještě vidí potenciál rozvoje. Stiskem jednoho tlačítka můžeme také rozpoznat, zda a jaké potíže mají v současné době naši konkurenti na trhu. To vše již můžeme využít ke spokojenosti našich zákazníků,“ vysvětluje Schneider a dodává: „Díky průběžnému strukturovanému sběru dat vždy víme, jak si na trhu stojíme, co od nás trh a zákazníci potřebují a očekávají. Vždy dostáváme aktuální zpětnou vazbu o tom, zda jsme na správné cestě a kam bychom měli směřovat.“
Podobně jako seismograf Sally průběžně zaznamenává a analyzuje situaci. Abychom nezapomněli: Sally dokáže také zefektivnit správu úkolů. Návštěva nebo diskuse se zákazníkem často vyústí v následné úkoly v mnoha oblastech společnosti. Sally je v budoucnu dokáže automaticky adresovat na správná místa.
V budoucnu by informace shromážděné obchodními zástupci v rámci vnitřního prodeje nebo prodeje po telefonu mohly dále rozšířit rozhodovací základnu systému. Protože podle Schneidera: „Množství a masa dat zvyšuje spolehlivost a kvalitu.“ Navíc to, co dobře funguje v Sales GI, by mohlo být zajímavé i pro další prodejní kanály FST nebo lead centra. Schneider již navázal kontakty. Již proběhly úvodní diskuse a prezentace IT nástroje. „Sally se dostala ze stavu projektu a nyní může být integrována do organizace a systémového prostředí společnosti FST všude tam, kde to dává smysl,“ říká.
Schneider vám rád osobně zodpoví podrobnější dotazy týkající se digitálního asistenta Sally a dalších možných případů použití.
